“Je mehr Kunden (an uns) zahlen, desto zufriedener sind sie.” Was zunächst merkwürdig, zumindest aber wie eine sich selbst erfüllende Prophezeiung klingt, ist in der Tat eine Erkenntnis eines gestandenen Servicemanagers. Bei der Auswertung von Kundenzufriedenheitsbefragungen nach Kundensegmenten ergab sich, dass diejenigen seiner Kunden am zufriedensten mit der Dienstleistung waren, die langfristige Serviceverträge abgeschlossen hatten. Am schlechtesten waren die Umfrageergebnisse in der Kundengruppe, die lediglich anlassbezogen Service und Support in Anspruch genommen hatten.
Warum aber schneiden die sogenannten “time & material”- oder auch “single incident”-Angebote so schlecht in der Kundengunst ab?
Auf der Nachfrageseite ist das keinesfalls so. Kunden tendieren dazu, nur soviel Service bezahlen zu wollen, wie sie auch abgefragt haben. Unternehmen reagieren darauf mit dem Angebot von “Incident-packs”, vergleichbar mit der Zehnerkarte für Schwimmbad oder öffentlichen Nahverkehr. Das Paket berechtigt zum Stellen von der entsprechenden Anzahl von Supportanfragen. Sind sie aufgebraucht, muss ein neues Paket erstanden werden.
Im Gegensatz dazu stehen die Wartungs- oder Supportverträge, die für einen bestimmten Zeitraum gelten, meistens ein Jahr. Manche Anbieter begrenzen zusätzlich noch die Anzahl enthaltener Anfragen, in der Regel aber in einer Höhe, die für die meisten Kunden mehr als ausreichend bemessen ist. Andere Unternehmen hingegen lassen für die Dauer des Supportvertrages unbegrenzte Anfragen zu, wohl wissend, dass die Mehrzahl der Kunden diese “flat rate” nicht ausnutzen werden.
Das Problem mit den single incidents ist, dass die Kunden sich ihre wenigen möglichen Anfragen für wirklich schwierige und komplexe Fragestellungen “aufsparen”. Bezogen auf die allgemein übliche Terminologie für “Level 1″ bis “Level 3″ zur Kategorisierung von Supportanfragen heißt das, die Dienstleister werden nur mit Anfragen im Level 3 konfrontiert. All die vielen kleinen Problemchen wie dem nicht funktionierenden Drucker, dem verlegten Passwort oder der Verständnisfrage zur Bedienung einer Anwendung fallen weg. In einer Mischkalkulation würde diese Kategorie von technischen Supportanfragen etwa 60 bis 80 % des gesamten Anfragevolumens ausmachen. Statt dessen müssen die Techniker im Support Fragestellungen bearbeiten, die sie jeweils mehrere Stunden lang mit aufwendiger Analyse und Fehlerreproduktion beschäftigen. Daher werden solche Angebote immer kostspielig sein. Allein das ist ein Umstand, der Kunden nicht erfreut.
Hinzu kommt, dass die Kunden diese Art von Anfragen ja nur dann stellen, wenn sie sich aus eigenen Kräften nicht mehr helfen können. In solchen Notsituationen liegen schnell einmal die Nerven blank, weil die eingesetzen Produkte und Lösungen nicht mehr laufen. Die Kunden sind also schon gereizt bis unzufrieden, denn sie können im schlimmsten Fall aufgrund der Störung ihr Geschäft nicht im gewohnten Umfang betreiben.
Dann gibt es vielleicht noch Schwierigkeiten beim Kontakt mit dem Serviceanbieter, eventuell müssen die erforderlichen Service-Packs erst bestellt und gekauft werden. In der Zwischenzeit haben die Kunden ständig das Produkt des Unternehmens vor Augen und werden daran erinnert, dass ihre Geschäftstätigkeit derzeit leidet. Insgesamt sind das keine guten Voraussetzung für ein gutes Abschneiden in der späteren Zufriedenheitsbefragung. Es ist leicht vorstellbar, welche Auswirkung das auf die Zukunft der Geschäftsbeziehung mit dem Anbieter hat.
Wie können Serviceanbieter es vermeiden, dass Kunden die Entscheidung für oder gegen ihre Leistungen nur auf ein einzelnes Erlebnis gründen?
Serviceverträge mit längerer Laufzeit führen im Gegensatz zu den single incidents dazu, dass Kunden regelmäßig im Kontakt mit ihnen Dienstleistern stehen. Der Kostendruck, mit nur wenigen Supportanfragen auskommen zu müssen, fällt für die Kunden weg. Damit einher geht, dass den Anbietern mehr Anfragen gestellt werden, auch solche die sich schneller und leichter beantworten lassen. Mit der Häufigkeit der Serviceerlebnisse steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden einen guten Eindruck von den Leistungen erhalten. Und je häufiger die Kunden das positive Erlebnis haben, desto mehr festigt sich die Kundenbindung. Eine Untersuchung von Hahn Consulting aus dem Jahr 2001 hat gezeigt, dass Kunden mit langfristigen Wartungsverträgen eine durchschnittliche Loyalität von 85 % zeigten, gegenüber nur 65 % bei denjenigen Kunden mit Time & Material-Service.
Das positive Erlebnis der Kunden lässt sich noch weitern steigern, indem das Serviceangebot noch weiter personalisiert wird. Das heißt, den Kunden stehen nicht nur eine bestimmte Anzahl von technischen Supportanfragen zu, sondern es werden ihnen eventuell ein oder mehrere feste Bearbeiter zugewiesen. Diese festen Bearbeiter können sich durch die Konzentration auf wenige oder sogar nur einen Kunden sehr tief in deren Lösungswelt einarbeiten. Anfragen können so schneller beantwortet und gelöst werden, weil die jeweilige Einarbeitungszeit verkürzt werden kann.
Manchmal erlangen solche fest zugeordneten Supporttechniker fast den Status eigener Mitarbeiter des Kunden. Durch die intime Kenntnis der spezifischen Kundensituation können sie oft helfen, Fehler und Probleme durch optimale Konfiguration der Lösungen zu vermeiden. Der geleistete Mehrwert wird von den Kunden erkannt und honoriert und führt zu der besagt hohen Zufriedenheit derer, die mehr bezahlen.
