Am heutigen Freitag werde ich einen Vortrag vor der Fachgruppe Linux von Hamburg@work halten. Das Thema ist “Service und Support in der OpenSource Welt” und hat natürlich sowohl mit meiner beruflichen Vergangenheit als auch den aktuellen Inhalten meiner Beratungstätigkeit zu tun.
Mit ‘Service’ getaggte Artikel
Vortrag bei Hamburg@work, Fachgruppe Linux
Freitag, 30. Juli 2010Spezialisierte Berater profitieren von der Krise
Mittwoch, 26. August 2009Die aktuelle Ausgabe der VDI nachrichten berichtet davon, dass Unternehmen in der Krise gerne auf die Unterstützung durch erfahrene Berater zurückgreifen.
Was zunächst paradox klingt, denn oft ist es so, dass bei gestiegenem Kostendruck zunächst externe Berater eingespart werden. Zur Zeit würden jedoch bei Veränderungsprojekten gern die Erfahrungen von Spezialisten mit Branchen-KnowHow eingesetzt, so der Artikel.
Der Hintergrund besteht darin, dass diese Spezialisten im Gegensatz zu klassischen Unternehmensberatern ausführliche Erfahrungen aus eigener Tätigkeit gesammelt haben. So sprechen sie die gleiche Sprache wie ihre Kunden, verstehen deren Herausforderungen und können sich besser in deren Lage versetzen.
Gerade im Hinblick auf die derzeit zurück gestellten Investionen bei neuen Anlagen und Maschinen liegt der Fokus mehr auf Wartung- und Reparaturdienstleistungen. So manches Unternehmen entdeckt dabei, dass die eigenen Serviceprozesse sich noch optimieren lassen und rufen dazu die Experten zur Beratung und Begleitung ihrer Projekte hinzu.
Angriffe auf die Webseite von Altenfelder Services Consulting
Donnerstag, 29. Januar 2009Seit einigen Tagen wird der Webserver www.altenfelder.com von Maschinen aus dem Netzwerk der
Keyweb Aktiengesellschaft
Neuwerkstrasse 45/46
D-99084 Erfurt
attackiert. Die dabei verwendeten IP-Adressen sind 87.118.100.81 und 87.118.120.85. Das Unternehmen wurde heute abend von mir auf diesen Umstand hingewiesen mit der Bitte um sofortige Unterbindung der Angriffe. Die Antwort steht noch aus.
Sollten Ihnen beim Besuch meiner Webseite anscheinend veränderte Inhalte oder Layouts auffallen, so kontaktieren Sie mich bitte umgehend.
Umsatz sichern: Kunden(un)zufriedenheit frühzeitig erkennen
Freitag, 23. Januar 2009Veränderungen des Marktes führen dazu, dass sich die Marktteilnehmer anders verhalten. Ihre Kunden könnten zum Beispiel ihr Einkaufsverhalten ändern und weniger oder gar nicht mehr bei Ihnen kaufen.
Wie schnell erfahren Sie davon? Am Monats- oder erst am Quartalsende, wenn Sie die Zahlen vom Controlling erhalten? Das ist zu spät.
Sie müssen in der Lage sein, Trends im Kundenverhalten schneller zu erkennen.Trainieren Sie Ihre Service-Mitarbeiter darauf, während der Interaktion mit Kunden auf die Zwischentöne in der Kommunikation zu achten. Deren Stimmung ist an bestimmten Äußerungen und Verhaltensweisen ziemlich sicher zu bestimmen. So können Sie unzufriedene Kunden rasch identifizieren, die Ursachen für deren Unzufriedenheit aufdecken und hoffentlich beheben.
Noch einfacher ist es, wenn Ihre Servicekräfte vor Ort beim Kunden tätig sind. Dann ergeben sich noch mehr Möglichkeiten, in der Interaktion mit den Kunden Konfliktpotentiale zu entdecken. Äußern sich die Mitarbeiter des Kunden in der Teeküche oder im Raucherzimmer über schlecht oder gar nicht funktionierende Prozesse? Schon haben Sie einen Ansatzpunkt für eine neue Dienstleistung!
Setzen Sie ein Reporting auf, welches Ihnen die wichtigsten Umsatzträger und deren Zufriedenheit liefert. Sie werden überrascht sein, welchen Anteil die einzelnen Kunden am gesamten Service-Umsatz haben. Halten Sie sich vor Augen, wie wichtig die Zufriedenheit dieser Kunden für Ihr Unternehmen ist und setzen Sie alles daran, dass das so bleibt (oder wird!).
Schaffen Sie dedizierte Kommunikationskanäle, über die Ihre Kunden Beschwerden loswerden können. Wichtig ist dabei, dass die dort geäußerten Beschwerden auch ernst genommen und zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden. Sie müssen lernen, für jede Beschwerde dankbar zu sein, denn damit gibt Ihnen ein unzufriedener Kunde eine zweite Chance. Eine gelöste Beschwerde macht aus dem Beschwerdeführer mit hoher Wahrscheinlichkeit einen zufriedenen Kunden, der Sie gerne weiter empfiehlt. Und das nur, weil Sie ihm zugehört und sein Anliegen ernst genommen haben.
Nichts ist dagegen schlimmer, als eine Beschwerde zu ignorieren oder als lästige Nörgelei eines Querulanten abzutun. Solche Kunden werden in ihrem Bekanntenkreis von dem Erlebnis mit Ihrem Service erzählen und den Trend zum Kundenschwund damit noch verstärken.
Service Engineering — wie geht das?
Dienstag, 20. Januar 2009Unter Service Engineering wird die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen verstanden. Dazu wurden in den letzten Jahren verschiedene Modelle und Vorgehensweisen entwickelt. Allen gemein ist, dass Sie bei allen neu zu gestaltenen Services eine gute Kenntnis vom Markt und den Kundenbedürfnissen benötigen. Das Vorgehen kann wie folgt beschrieben werden:
Sammeln und Auswerten von Marktforschungsdaten
Wie schon im ersten Artikel der Reihe beschrieben, müssen Sie ein Verständnis davon entwickeln, welche Art von Dienstleistungen Ihre Kunden von Ihnen beziehen wollen. Das können Sie zum Beispiel dadurch, dass Sie Ihre Kunden schlichtweg fragen. Viele Unternehmen haben dazu User Groups gegründet, in denen die Anwender ihrer Produkte und Dienstleistungen ihre Erfahrungen damit austauschen. Auf den regelmäßigen Treffen werden die Kunden und Anwender dann von den Unternehmen befragt, was ihnen am Angebot gefällt und womit sie unzufrieden sind. Das sind wertvolle Informationen, die zum Überarbeiten vorhandener oder Kreieren neuer Angebote genutzt werden können.
Andere Unternehmen lassen die zahlreichen Blogs und Newsgroups auswerten, in denen sich Anwender und Kunden über deren Produkte auslassen. Hier bietet sich der Einsatz eines sogenannten Community Relation Managers an, der speziell in solchen Foren auf Äußerungen reagiert und sachliche Informationen zur Verfügung stellt.
Auch die Supportorganisationen bieten eine gute Möglichkeit, Feedback der Kunden zum Produkt und den Dienstleistungen einzuholen. Da sie viel öfter als alle anderen Unternehmensvertreter mit den Kunden im Dialog sind, erhalten sie mehr und ausführlichere Informationen als zum Beispiel ein Vertriebsbeauftragter.
Ein Beschwerdemanagement kann ebenfalls genutzt werden, Informationen über die Nutzung der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu sammeln. Insbesondere hier wird offenbar, wenn der angestrebte Nutzen von den Kunden nicht als solcher empfunden wird.
Einbeziehung von produktspezifischen Themen
Wenn Sie eine reine Service-Company wären, hätten Sie an dieser Stelle nichts zu tun. Alle anderen müssen sich Gedanken machen, welche Anforderungen und Einschränkungen an den zu entwickelnden Service aus dem dazugehörigen Produkt erwachsen.
Sollten Sie eine Software als Produkt auf den Markt bringen, gibt es Randbedingungen wie Release-Zyklen, Lizenzbestimmungen, Installationsmedien usw. Stellen Sie dagegen Maschinen oder Anlagen her, müssen Sie sich Gedanken über Fehlerhäufigkeiten, Ersatzteilversorgung und Inbetriebnahme vor Ort machen. Das Produkt bestimmt die Art und Qualität des dazugehörigen Services.
Unternehmens- und Abteilungsziele berücksichtigen
Welche Strategie verfolgt Ihr Unternehmen? Will es einen Markt neu erschließen oder den Unternehmensgewinn maximieren? Ist Ihr Ziel die vertikale Diversifikation oder wollen Sie angrenzende Branchen erobern? Jede Unternehmensstrategie erfordert eine Anpassung an die Gestaltung des Services.
Ebenso verhält es sich mit den Plänen, die Sie in bezug auf die Supportorganisation verfolgen. Wollen Sie den “headcount” erhöhen oder lieber flexibel mit Freiberuflern wachsen? Auf “service automation” setzen? “Follow the sun”? Was auch immer, Sie müssen mit dem neuen Service-Angebot die unterschiedlichen Strategien unterstützen können.
Angebot entwicklen und strukturieren
Nun sind der spitze Bleistift oder das Spreadsheet gefragt: Sie müssen die Kalkulation des Angebotes vornehmen und ganz klassisch auf die unterschiedlichen Marktsegmente anpassen. Bedenken Sie Großkundenrabatte ebenso wie die Nachlässe für Hochschule und Wissenschaft. Wenn Sie indirekt verkaufen, müssen Sie auch an die Margenaufschläge für VARs und Distributoren denken. Dass bei direktem Vertrieb Ihre Account Manager ebenfalls gerne rabattieren, versteht sich von selber. Ach ja, der Vertrieb! Vergessen Sie nicht, die Vertriebskosten für Ihren neuen Service zu berücksichtigen!
Angebot mit Pilotkunden / Fokusgruppe testen
Sobald Sie sich sicher sind, an alles gedacht zu haben und die Kalkulation vom Controlling freigegeben wurde, kommt der Moment der Wahrheit: Sie müssen das Angebot an richtigen, lebenden Kunden testen. Idealerweise sind das Ihre besten Bestandskunden. Kunden, die Sie so gut kennen, dass Sie Ihnen ehrliches Feedback geben und sagen, was sie von dem Angebot halten. Das Feedback wird nicht immer angenehm sein, aber Sie brauchen die kalte Dusche, um die Fehler und falschen Annahmen im Angebot herauszufinden. Nehmen Sie die Kritik nicht persönlich, es geht darum, das Beste für Ihr Unternehmen und Ihre Organisation zu erreichen!
Korrekturen (Innovationen) vornehmen und ausrollen
Nachdem Sie wissen, was die Fokusgruppe am Angebot auszusetzen hat, können Sie die nötigen Korrekturen vornehmen und den neuen Service im großen Stil ausrollen. Bei aller Gewissheit, sorgfältig geplant zu haben, sollten Sie feste Meilensteine einplanen, zu denen Sie den kommerziellen Erfolg oder Mißerfolg des Angebotes nach vorher festgelegten Kriterien bewerten. Das Vorgehen bietet Ihnen die Möglichkeit, rechtzeitig einen Rückzieher machen zu können, bevor Sie dem schlechten Geld noch gutes Geld hinterher werfen müssen.
Für den laufenden Betrieb benötigen Sie einen Satz an Kennzahlen, mit dem Sie sowohl Absatz als auch die Erbringung des Services kontrollieren und steuern können. (wird fortgesetzt)
Service in der Krise?
Samstag, 17. Januar 2009Das Schreckgespenst “Rezession” geht um! Es vergeht kein Tag, da man nicht in den Nachrichten von einer weiteren Insolvenz, einem tiefen Finanzloch oder einem neuen Konjunkturpaket liest.
Was bedeutet die Krise für die Verbraucher?
In erster Linie führen die Berichte über Krise und Rezession dazu, dass die Angst um den eigenen Arbeitsplatz steigt. Wenn man von Insolvenzen liest oder hört, denkt man schnell “Und wann ist mein Arbeitsplatz dran?” Diese häufig unbegründete Furcht lähmt in Folge den Konsum. Investitionen und Käufe werden zurück gestellt, weil man das Geld vielleicht bald als Rücklage für die Arbeitslosigkeit benötigt.
Was bedeutet die Rezession für die Unternehmen?
Aus dem Konsumverzicht der Verbraucher wird der Auftragsrückgang für die Unternehmen. Umsätze bleiben aus oder kommen später als vorhergesagt. Die Kostenstrukturen in den Organisationen bleiben aber die gleichen. Der Zwang zu sparen steigt auch hier, zunächst im B2B-”Konsum”, dann auch intern. Im schlimmsten Fall kommt es zur Zahlungsunfähigkeit der Unternehmen.
Und die schürt dann weitere Angst um Arbeitsplätze….
Was bedeutet die Krise für Service- und Supportorganisationen?
Service Business ist in der Regel ein People Business, d.h. die Dienstleistungen der Unternehmen werden von Menschen erbracht. Im Hochlohnland Deutschland ist das ein teures Geschäftsmodell, das sich nur für höherwertige Services rechnet. So stehen den signifikanten Umsätzen (und Margen) häufig hohe Personalkosten gegenüber.
Wenn die Margen in der Krise schmelzen wird oft reflexhaft versucht, diese Personalkosten zu reduzieren. Dann fehlen jedoch die Ressourcen, um die Servicequalität aufrecht zu erhalten – die Kundenzufriedenheit wird sinken. Mit der steht und fällt aber die Kundenbindung. Sprich, die Bereitschaft der Kunden, weitere Produkte und Services von diesem Unternehmen zu kaufen. Es fällt weiterer Umsatz weg, der durch erneute Personaleinsparungen auf der Kostenseite kompensiert werden soll.
Wenn es dem Service-Manager nicht gelingt, den direkten Zusammenhang zwischen “seinen” Personalkosten und dem damit verbundenen Umsatz darzustellen, begibt das Unternehmen sich in eine Teufelsspirale.
Wie können Service- und Supportorganisationen auf die Krise reagieren?
Zunächst gilt es, einen kühlen Kopf zu bewahren und die Handlungsoptionen ruhig zu durchdenken. Angst ist dabei ein schlechter Ratgeber.
Ihr oberstes Ziel als Leiter einer Service-Organisation sollte sein, den Umsatz zu sichern, anstatt den Verlust mit Sparen kompensieren zu wollen.
Wenn Sie schon Einsparungen vornehmen müssen, sollten es intelligente Maßnahmen sein, die Ihnen weiterhin flexibles Handeln ermöglichen. Jetzt ist die Gelegenheit zu beweisen, dass Ihre Mitarbeiter wirklich Ihr höchstes Gut sind!
Umsatz sichern – warum?
Serviceverträge werden in der Regel über ein oder mehrere Jahre Laufzeit abgeschlossen mit jährlicher Vorabzahlung durch den Kunden.
Da Sie Ihre Leistung aus diesen Verträgen unterjährig nach und nach erbringen, müssen Rückstellungen dafür gebildet werden. Die werden dann im Laufe des Jahres allmählich aufgelöst. Man spricht neudeutsch auch vom sogenannten deferred revenue. Das ist der “Speck”, von dem Ihre Oganisation lebt.
Grafik: (Invoiced vs. Deferred Revenue, PDF)
Solange Sie regelmäßig frischen Umsatz aus neuen oder verlängerten Verträgen erhalten, wird die Kurve des deferred revenue nach oben zeigen und sogar steiler werden.
Bleibt der frische Umsatz aus, wird die Kurve abflachen oder gar sinken. Das gilt es zu vermeiden, denn dies ist Ihr planbarer Umsatz, auf dessen Grundlage Sie Ihre Organisationsentwicklung bauen.
Intelligentes Sparen – wie?
Wenn Sie schon Einsparungen vornehmen müssen, sollten es intelligente Maßnahmen sein, die Ihnen weiterhin flexibles Handeln ermöglichen. Jetzt ist die Gelegenheit zu beweisen, dass Ihre Mitarbeiter wirklich Ihr höchstes Gut sind! Welche Möglichkeiten Ihnen dabei offen stehen, beschreiben wir in der folgenden Artikelreihe.
Erfolgreiche Auftaktveranstaltung des Hamburger Service-Stammtisches
Dienstag, 03. Juni 2008Gestern abend fand der erste Hamburger Service-Stammtisch in Hornbachers “Goldener Engel” in Hamburg-Harburg statt. Auf Einladung von Kai Altenfelder trafen sich mehrere Kundendienstleiter und Service Manager um 19:00 Uhr zum Fachsimpeln. Die Teilnehmer stammten aus den Branchen Automatisierungstechnik, Mobile Entertainment und Informationstechnologie und fanden schnell Gesprächsthemen.
Bei leckerem Fingerfood und erfrischenden Getränken wurden Gemeinsamkeiten und Unterschiede im Service Business der Branchen identifiziert: Die Diskussion rankte sich um Themen wie Service Level Agreements, Gehaltsbandbreiten, Veränderungsmanagement und Mitarbeitermotivation. Schnell wurde deutlich, dass service-spezifische Prozesse und Tools in den unterschiedlichen Branchen gleichermaßen bekannt sind. Gelebt werden sie zum Teil aber recht unterschiedlich.
Interessant war insbesondere festzustellen, wie unterschiedlich die Kundenakzeptanz für zusätzlichen Service in den einzelnen Branchen ist. In den industriell geprägten Unternehmen wird vielfach Wartung und Service als Bestandteil des Produktverkaufes angesehen. Das stellt den Dienstleister vor Herausforderungen bei der Angebots- und Vertragsgestaltung.
Gegen 22:00 Uhr löste sich der erste Service-Stammtisch allmählich auf. Alle Teilnehmer gaben ein positives Feedback zur Veranstaltung ab und haben sich das Folge-Event bereits vorgemerkt.
Der nächste Termin für den Stammtisch in Hamburg ist Dienstag, der 01.07. (nach der Fußball-EM!). Treffpunkt ist wieder das Restaurant Goldener Engel in der Harburger Schloßstr. 7 in Hamburg.
Stammtisch für Kundendienstleiter
Mittwoch, 21. Mai 2008Buxtehude, 21. Mai 2008
Unternehmen sehen zusätzlichen Service zu ihren Produkt häufig als einen Ausweg aus drohendem Kundenschwund an. Über die Dienstleistungen sollen die Kunden nach dem Produktkauf immer wieder begeistert werden. Langfristige Kundenbindung ist das Ziel der Unternehmen, die Konsumenten sollen mehr und öfter von ihnen kaufen.
Wie aber wird guter Service erbracht, wie lässt sich die Qualität langfristig steigern?
Der Unternehmensberater Kai Altenfelder hat den “Service-Stammtisch” ins Leben gerufen, ein Forum, in dem sich Kundendienstleiter und Service-Manager regelmäßig treffen können. In lockerer Runde werden typische Herausforderungen der Service-Welt über Branchengrenzen hinweg diskutiert. Die Teilnehmer tauschen Erfahrungen aus und lernen an den Fehlern der anderen. So können sie sich an den best practices ihrer Kollegen orientieren.
“Im Gespräch mit meinen Kunden kommen immer wieder die Themen Qualität und Innovation im Service auf den Tisch.” weiß Altenfelder zu berichten. Der 40-jährige Buxtehuder hat sich auf die Beratung von Kundendienstorganisationen spezialisiert. Zu seinen Kunden zählen HighTech-Unternehmen sowohl aus der Region als auch aus der ganzen Bundesrepublik. Deren technologischer Vorsprung ist aber nicht immer ein Segen: “Die Kunden dieser Unternehmen sind sehr anspruchsvoll. Der Innovationsdruck ist auch bei den Dienstleistungen immens.” erklärt Kai Altenfelder. Im Tagesgeschäft ist oftmals nicht genug Ruhe zur Verbesserung der Serviceangebote vorhanden. Den Dienstleistern gehen die Ideen aus. “Viele Fach- und Führungskräfte in den Kundendienstabteilungen beklagen den mangelnden Austausch mit Kollegen aus anderen Unternehmen und Branchen.”, so der Berater.
Der Stammtisch findet im Zweimonats-Rhythmus statt, erstmalig am 2. Juni in Hamburg. Weitere Termine sind demnächst auch in Bremen geplant. Weitere Informationen zum Ablauf und der Anmeldung finden sich im Web auf www.service-stammtisch.de
Kontakt:
Altenfelder Services Consulting
Dipl.-Ing. Kai Altenfelder VDI
Hansestr. 1
21614 Buxtehude
Tel. +49-4161-301660
Fax +49-4161-301661
info@altenfelder.com
www.altenfelder.com
Über Altenfelder Services Consulting:
Kai Altenfelder, Jahrgang 1968, hat Umwelttechnik an der Fachhochschule Hamburg studiert. Zeitgleich war er als Berater für Unix und Netzwerke freiberuflich tätig. Nach der Ausbildung zum Projektmanager hat er die Dienstleistungsorganisation für den Geschäftskundensupport der SuSE Linux AG in Nürnberg aufgebaut und geleitet. Altenfelder hat in dieser Zeit eine strukturierte Organisation für den weltweiten Enterprise-Support von Fortune 1000-Kunden geschaffen. Das Angebotsportfolio wurde grundlegend überarbeitet und an den indirekten Vertrieb angepaßt. Im Anschluß daran hat er den SuSE-Support im Rahmen der Akquisition durch Novell, Inc. in die globale Organisation von Novell Technical Services sowohl prozeß- als auch infrastrukturseitig integriert. Der Diplom-Ingenieur ist Mitglied im Verein Deutscher Ingenieure, der Association of Services Management International, dem IT Service Management Forum, der Open Source Business Foundation und der Open Source Marketing Professionals Association. Seit Anfang 2006 stellt er im Netzwerk mit anderen Spezialisten sein Know-How als Berater für Service Management anderen Unternehmen zur Verfügung. Zu seinen Kunden zählen mittelständische Unternehmen und Konzerne aus den Branchen IT, Handel, Lebensmittel, Transport & Logistik, Umwelttechnik sowie erneuerbare Energien.
Neue Rufnummern für Altenfelder Services Consulting
Dienstag, 20. Mai 2008Ab sofort ist das Büro von Altenfelder Services Consulting in der Hansestraße 1 in Buxtehude unter den folgenden Rufnummern zu erreichen:
Telefon: 04161-301660
Fax: 04161-301661
Über ein halbes Jahr nach der Beauftragung ist es dank der geballten Kompetenz der Deutschen Telekom AG, der Hansenet Telekommunikation GmbH und schließlich der EWE Tel GmbH gelungen, einen Telefon- und DSL-Anschluss in meine Räume zu legen. Ich danke allen Beteiligten für ihren Einsatz, die an den Tag gelegte Leidenschaft sowie die Flexibilität und den Leistungswillen beim Erbringen dieses Dienstes…
