Der TÜV Süd bietet einen dreitägigen Kurs inklusive Prüfung zum akkreditierten ISO/IEC 20000 Berater an. Nachdem das Thema noch recht neu ist und ich einen Beratungsschwerpunkt auf IT Service Management nach ITIL gesetzt habe, führte kein Weg an diesem Kurs vorbei.
Nun sind die drei Tage herum, ich habe die Prüfung geschrieben und fiebere dem Ergebnis entgegen. Da das itSMF UK die Akkreditierungsstelle für das Ausbildung ist, wurde die Prüfung auf Englisch durchgeführt und die Unterlagen zur Korrektur nach England geschickt. Doch der Reihe nach:
Am Montag morgen treffe ich mit dem Nachtzug aus Hamburg in München ein. Die Zugfahrt lässt sich als akzeptabler Kompromiss zwischen Schlafen und Reisen beschreiben, zumindest solange man sich für die Option Schlafabteil und gegen die Liegesitze entscheidet. Der reservierte Mietwagen steht bereit und dank des Navigationssystemes im Smartphone bin ich schon kurze Zeit später am Gebäude des TÜV Süd in der Westendstraße angekommen.
Der Empfang schickt mich nach kurzer Rückfrage in den richtigen Raum, in dem ich freundlich empfangen werde. Kaffee und andere Getränke stehen bereit, die Schulungsunterlagen sind schon auf den Tischen verteilt, alles macht einen gut organisierten Eindruck. Nach und nach treffen auch die anderen Teilnehmer ein, wir sind mit acht Personen eine angenehm kleine Gruppe. Die beiden Trainer stellen sich und das Programm vor und nachdem auch wir Teilnehmer uns gegenseitig vorgestellt haben, geht es los.
Der erste Tag wird vom Teil 1 der ISO Norm beherrscht, die wir im Detail durchgehen und besprechen. Das Lesen des Normen-Englisch ist ermüdend und die Trainer haben gut damit zu tun, uns bei der Stange zu halten. Fragen und Diskussionen sind zugelassen und werden rege genutzt. Gegen 17:00 Uhr ist es dann geschafft, der Kopf ist voll und der Lehrstoff für den ersten Tag durchgenommen. Wir erhalten eine Probeprüfung als Hausarbeit für den nächsten Tag und sind in den Feierabend entlassen. Ich quäle mich mit dem Auto durch den Münchner Stadtverkehr, denn ich bin privat im östlichen Umland untergebracht. Vor dem Schlafengehen lese ich nochmals das Normenpapier durch und fülle anstatt in den vorgesehenen 30 Minuten den Multiple choice-Test in einer guten handvoll Minuten aus.
Am nächsten Morgen streiken die Lokführer wie angekündigt in weiten Teilen Bayerns, die Straßen sind voller Autos, der Verkehr ist mörderisch. Inklusive Parkplatzsuche komme ich trotz rechtzeitigen Starts eine halbe Stunde zu spät, sehr ärgerlich. Die rasche Auswertung meines Probetests ergibt 86%, nicht schlecht für den Anfang.
Der zweite Tag steht unter dem Stern des zweiten Teils der Norm, dem Code of Practice, der die “sollte”-Ausführungen enthält. Dieses Mal gehen die Trainer ob der umfangreichen Stoffmenge nicht im Detail mit uns durch die Norm sondern zeigen uns anhand vorbereiteter Mindmaps die Unterschiede zum Teil 1 auf. Obwohl die Maps ein gutes Kondensat des Normentextes sind, tragen sie auch zur beginnenden Verwirrung von uns Teilnehmern bei. Neben der Norm und den Präsentationsfolien sind die Maps nämlich die dritte Darstellungsform des Lehrstoffes. Allein die Papierflut löst die ersten Fluchtreflexe aus, uns dämmert, dass allein mit ITIL-Vorkenntnissen dieses Rennen nicht zu gewinnen ist.
Die Probe des schriftlichen Tests lässt sämtliche Illusionen schwinden, die Prüfung wird schwer werden. Zu schwer? Wieder gibt es einen Multiple choice-Test für “zuhause” mit und der zweite Schulungstag ist um. Nach der Wiederholung meiner Auto-Odyssee vom Vortag ist für den Rest des Abends Büffeln angesagt, nur kurz vom Abendessen unterbrochen. Als gebranntes Kind will ich am dritten und letzten Tag nicht zu spät kommen und entsprechend noch früher aufstehen. Also ist um 23:00 Uhr Schluß mit Lernen, das muss reichen. Oder?
Ok, frühes Aufstehen hat geklappt. Badezimmer, Anziehen, kurzes Frühstück und Abschied von meiner Gastgeberin und dann hat mich die Straße wieder. Um es kurz zu machen, es hat nicht gereicht. Wieder brauche ich doppelt so lange wie die vorhergesagte Anfahrtszeit, der komfortable Zeitpuffer schmilzt zusehens dahin. Heute bin ich nur ein paar Minuten zu spät, immerhin…
Wir besprechen die Testergebnisse vom Vortag, diesmal ist auch der MC-Test nur mittelmäßig ausgefallen. Der Rest des Vormittages vergeht mit Wiederholungen und dem letzten bisschen Lehrstoff. Schon ist Mittagszeit, die Nervösität bei allen spürbar. Nach dem Essen bleibt uns noch eine Stunde zur individuellen Vorbereitung, dann geht es los:
Der erste Teil der Prüfung besteht aus 25 MC-Fragen auf Englisch, wir haben eine Stunde Zeit dafür. Mir kommen die Fragen schwerer vor als in der Vorbereitung, aber das mag auch an der Prüfungssituation liegen. Nach der Hälfte der Zeit gebe ich ab, zweimal bin ich durch alle Fragen gegangen und habe tatsächlich im zweiten Durchlauf noch Antworten korrigiert. Mehr Nachdenken wäre kontraproduktiv, die Erfahrung lehrt, dass bei Multiple choice-Tests zu langes Grübeln nur zu Verschlimmbesserung des Testergebnisses führt.
Wir Frühabgeber diskutieren mit dem Kaffeebecher in der Hand unsere Ergebnisse vor der Tür, während drinnen im Raum einige Teilnehmer die volle Zeit zur Beantwortung ausnutzen. Langsam stellt sich meine innere Ruhe wieder ein, den ersten Teil müsste ich eigentlich gut erledigt haben.
Nach kurzer Pause geht es in den zweiten Teil der Prüfung, den schriftlichen Test auf Englisch. Als “non-native speaker” erhalten wir einen Zeitbonus von 15 Minuten. Insgesamt also 75 Minuten für die Beantwortung von vier Fragenkomplexen, alle um die beiden ISO 20000-Prozesse Release Management und Information Security Management herum. Klasse, im Release Management bin ich seit einem Jahr zuhause, das kommt mir entgegen! Security liegt mir allerdings nicht so sehr…
So brauche ich denn auch 70 Minuten, bevor ich meine Blätter abgebe. Ich habe zu allen Themen etwas geschrieben, der Kopf ist leer.
Nun geht alles schnell. Kurze Verabschiedung, die Feedback-Runde haben wir schon vor der Prüfung absolviert. Noch ein paar Karten getauscht und sich gegenseitig versichert, dass man mal zusammen etwas machen sollte. Dann das Auto suchen, schnell tanken und zurück zum Bahnhof. Glücklicherweise sind die Streiks ausgesetzt und ein ICE in Richtung Norden steht auf den Gleisen bereit.
Mein Fazit der drei Tage?
Das Thema ist trocken und schwer verdaulich, der Stoff sehr umfangreich und in den zweieinhalb Tagen nicht zu bewältigen, wenn man keine ITIL-Vorkenntnisse hat. Andererseits, warum wollte man ISO 20000-Berater werden wollen, wenn man ITIL nicht einmal kennt? Doch auch mit Vorkenntnissen bleiben Ausbildung und Prüfung wirklich schwer, die Meßlatte für das Bestehen und die damit verbundene Akkreditierung ist hoch gehängt. Ob es bei mir gereicht hat, wird sich in einigen Wochen zeigen, wenn die Prüfungsergebnisse aus UK zurück sind. Bis dahin empfehle ich allen potentiellen Teilnehmer dieser Ausbildung, sich im Vorfeld alle ITIL-Prozesse nochmals genau anzusehen und zu verinnerlichen.
Zur Prüfung muss man dann allerdings einige der Kenntnisse und Erfahrungen wieder “vergessen” und sich stur an die Fragestellungen halten. Interpretationen sind fehl am Platze und Erfahrungen aus der Praxis für die Prüfungssituation nicht immer anwendbar. Als sehr schwer habe ich die inhaltliche Abgrenzung der Themen aus den beiden Teilen der Norm empfunden. Vermutlich wäre es sinnvoll, sich schon vor dem Besuch des Kurses die Norm zu bestellen und weite Teile davon einfach stumpf auswendig zu lernen. Während des Kurses kommt dann der Aha-Effekt des Verstehens…
