Am gestrigen Abend fand der vierte Service-Stammtisch in Hamburg im Kaminzimmer des Goldenen Engels statt. Der von Kai Altenfelder ins Leben gerufene Stammtisch versteht sich als Plattform für Service-Manager und Kundendienstleiter. Auf den zweimonatlich stattfindenden Veranstaltungen können die Teilnehmer in lockerer Runde ihre Erfahrungen aus dem Service-Business austauschen.
Bei der vierten Veranstaltung in Hamburg trafen sich gestern Fach- und Führungskräfte aus dem Hamburger Großraum und Schleswig-Holstein. Bewährt hat sich das neue Konzept des Stammtisches, für die Teilnahme im voraus eine Organisationspauschale zu erheben. Von den angemeldeten Teilnehmern blieb niemand fern, es gab keine kurzfristigen Absagen.
So konnten die Teilnehmer von einer bunten Mischung an vertretenden Branchen und Positionen und demzufolge unterschiedlichen Blickwinkeln profitieren. Informationstechnologie, IT-Dienstleister, Telekommunikation, Elektrotechnik, Personalwirtschaft und Unternehmensberatung waren durch Abteilungs- und Bereichsleiter aus dem Customer Service bzw. Vorstände und Inhaber vertreten.
Ebenfalls bewährt hat sich die Neuerung, den Diskussionsabend durch einen Impulsvortrag zu starten und thematisch unter ein Leitbild zu stellen. So hat Iris Gordelik, Vorstandsvorsitzende der Gordelik AG, ihre Vision vorgestellt, dass Unternehmenslenker künftig Führungskräfte mit Erfahrungen aus dem Kundendialog sein werden.
Auf nur einer Folie (die dafür aber in DIN A0) untermauerte sie ihre These anhand der Veränderungen in den typischen Aufbauorganisationen der vergangenen Jahrzehnte. In einem Ausblick auf 2020 prognostizierte sie, dass die Customer Service-Organisation eines Unternehmens dann nicht nur in der Geschäftsführung repräsentiert sein wird. Vielmehr glaubt sie daran, dass der Kundendienst dann der Treiber für alle anderen Linien des Unternehmens sein wird. Die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert zu entwickeln und vertreiben werde dann kritischer Erfolgsfaktor sein.
Aus dieser für Kundendienstler reizvollen aber auch provokanten These folgten dann angeregte Diskussionen mit unterschiedlichen Positionen. Angefangen mit der Frage, ob es für den Kunden denn so viel vorteilhafter sei, wenn ein Kundendienst-Manager in einer gehobenen Position sitze. Bis hin zu Fragen der Prozessgestaltung, die in diesen neuen Formen der Aufbauorganisation einzurichten sein werden wurden viele Themengebiete berührt. Prozessorientierung versus Kundenorientierung wurden vertreten und die Erkenntnis formuliert, dass beide sich nicht ausschließen müssen. Viele Beispiele und persönliche Erfahrungen wurden in die Diskussion eingebracht, die letztlich aber offen endete.
In der Bewertung der aktuellen Marktsituation waren sich die Teilnehmer dann aber einig, dass Finanzkrise und Rezession auch neue Chancen aufwerfen. Der Kostendruck in den Unternehmen könne sowohl dazu führen, dass Projekte und Vorhaben zurück gestellt würden. Es sei aber ebenso möglich, dass gerade aufgrund des aktuellen Druckes Optimierungsprojekte jetzt begonnen würden.
Ein harter Kern an Teilnehmern hielt es gestern bis ca. 23:30 Uhr aus und hätte auch noch länger diskutiert, wenn nicht heute morgen die Arbeit wieder rufen würde. Das Feedback zur Veranstaltung war gut, auch zur Konzeptänderung, sodass die Folgeveranstaltung im Januar geplant werden kann.
Der nächste Service-Stammtisch in Hamburg wird voraussichtlich am Dienstag, dem 20. Januar 2009 wieder um 19:00 Uhr stattfinden. Das Thema des Abends und der Veranstaltungsort werden rechtzeitig ausgewählt und hier bekannt gegeben werden.Wenn Sie Vorschläge für diesen oder kommende Stammtische haben, so lassen Sie sie mich bitte wissen.
