Freitag, 23. Januar 2009
Veränderungen des Marktes führen dazu, dass sich die Marktteilnehmer anders verhalten. Ihre Kunden könnten zum Beispiel ihr Einkaufsverhalten ändern und weniger oder gar nicht mehr bei Ihnen kaufen.
Wie schnell erfahren Sie davon? Am Monats- oder erst am Quartalsende, wenn Sie die Zahlen vom Controlling erhalten? Das ist zu spät.
Sie müssen in der Lage sein, Trends im Kundenverhalten schneller zu erkennen.Trainieren Sie Ihre Service-Mitarbeiter darauf, während der Interaktion mit Kunden auf die Zwischentöne in der Kommunikation zu achten. Deren Stimmung ist an bestimmten Äußerungen und Verhaltensweisen ziemlich sicher zu bestimmen. So können Sie unzufriedene Kunden rasch identifizieren, die Ursachen für deren Unzufriedenheit aufdecken und hoffentlich beheben.
Noch einfacher ist es, wenn Ihre Servicekräfte vor Ort beim Kunden tätig sind. Dann ergeben sich noch mehr Möglichkeiten, in der Interaktion mit den Kunden Konfliktpotentiale zu entdecken. Äußern sich die Mitarbeiter des Kunden in der Teeküche oder im Raucherzimmer über schlecht oder gar nicht funktionierende Prozesse? Schon haben Sie einen Ansatzpunkt für eine neue Dienstleistung!
Setzen Sie ein Reporting auf, welches Ihnen die wichtigsten Umsatzträger und deren Zufriedenheit liefert. Sie werden überrascht sein, welchen Anteil die einzelnen Kunden am gesamten Service-Umsatz haben. Halten Sie sich vor Augen, wie wichtig die Zufriedenheit dieser Kunden für Ihr Unternehmen ist und setzen Sie alles daran, dass das so bleibt (oder wird!).
Schaffen Sie dedizierte Kommunikationskanäle, über die Ihre Kunden Beschwerden loswerden können. Wichtig ist dabei, dass die dort geäußerten Beschwerden auch ernst genommen und zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden. Sie müssen lernen, für jede Beschwerde dankbar zu sein, denn damit gibt Ihnen ein unzufriedener Kunde eine zweite Chance. Eine gelöste Beschwerde macht aus dem Beschwerdeführer mit hoher Wahrscheinlichkeit einen zufriedenen Kunden, der Sie gerne weiter empfiehlt. Und das nur, weil Sie ihm zugehört und sein Anliegen ernst genommen haben.
Nichts ist dagegen schlimmer, als eine Beschwerde zu ignorieren oder als lästige Nörgelei eines Querulanten abzutun. Solche Kunden werden in ihrem Bekanntenkreis von dem Erlebnis mit Ihrem Service erzählen und den Trend zum Kundenschwund damit noch verstärken.
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Mittwoch, 21. Mai 2008
Buxtehude, 21. Mai 2008
Unternehmen sehen zusätzlichen Service zu ihren Produkt häufig als einen Ausweg aus drohendem Kundenschwund an. Über die Dienstleistungen sollen die Kunden nach dem Produktkauf immer wieder begeistert werden. Langfristige Kundenbindung ist das Ziel der Unternehmen, die Konsumenten sollen mehr und öfter von ihnen kaufen.
Wie aber wird guter Service erbracht, wie lässt sich die Qualität langfristig steigern?
Der Unternehmensberater Kai Altenfelder hat den “Service-Stammtisch” ins Leben gerufen, ein Forum, in dem sich Kundendienstleiter und Service-Manager regelmäßig treffen können. In lockerer Runde werden typische Herausforderungen der Service-Welt über Branchengrenzen hinweg diskutiert. Die Teilnehmer tauschen Erfahrungen aus und lernen an den Fehlern der anderen. So können sie sich an den best practices ihrer Kollegen orientieren.
“Im Gespräch mit meinen Kunden kommen immer wieder die Themen Qualität und Innovation im Service auf den Tisch.” weiß Altenfelder zu berichten. Der 40-jährige Buxtehuder hat sich auf die Beratung von Kundendienstorganisationen spezialisiert. Zu seinen Kunden zählen HighTech-Unternehmen sowohl aus der Region als auch aus der ganzen Bundesrepublik. Deren technologischer Vorsprung ist aber nicht immer ein Segen: “Die Kunden dieser Unternehmen sind sehr anspruchsvoll. Der Innovationsdruck ist auch bei den Dienstleistungen immens.” erklärt Kai Altenfelder. Im Tagesgeschäft ist oftmals nicht genug Ruhe zur Verbesserung der Serviceangebote vorhanden. Den Dienstleistern gehen die Ideen aus. “Viele Fach- und Führungskräfte in den Kundendienstabteilungen beklagen den mangelnden Austausch mit Kollegen aus anderen Unternehmen und Branchen.”, so der Berater.
Der Stammtisch findet im Zweimonats-Rhythmus statt, erstmalig am 2. Juni in Hamburg. Weitere Termine sind demnächst auch in Bremen geplant. Weitere Informationen zum Ablauf und der Anmeldung finden sich im Web auf www.service-stammtisch.de
Kontakt:
Altenfelder Services Consulting
Dipl.-Ing. Kai Altenfelder VDI
Hansestr. 1
21614 Buxtehude
Tel. +49-4161-301660
Fax +49-4161-301661
info@altenfelder.com
www.altenfelder.com
Über Altenfelder Services Consulting:
Kai Altenfelder, Jahrgang 1968, hat Umwelttechnik an der Fachhochschule Hamburg studiert. Zeitgleich war er als Berater für Unix und Netzwerke freiberuflich tätig. Nach der Ausbildung zum Projektmanager hat er die Dienstleistungsorganisation für den Geschäftskundensupport der SuSE Linux AG in Nürnberg aufgebaut und geleitet. Altenfelder hat in dieser Zeit eine strukturierte Organisation für den weltweiten Enterprise-Support von Fortune 1000-Kunden geschaffen. Das Angebotsportfolio wurde grundlegend überarbeitet und an den indirekten Vertrieb angepaßt. Im Anschluß daran hat er den SuSE-Support im Rahmen der Akquisition durch Novell, Inc. in die globale Organisation von Novell Technical Services sowohl prozeß- als auch infrastrukturseitig integriert. Der Diplom-Ingenieur ist Mitglied im Verein Deutscher Ingenieure, der Association of Services Management International, dem IT Service Management Forum, der Open Source Business Foundation und der Open Source Marketing Professionals Association. Seit Anfang 2006 stellt er im Netzwerk mit anderen Spezialisten sein Know-How als Berater für Service Management anderen Unternehmen zur Verfügung. Zu seinen Kunden zählen mittelständische Unternehmen und Konzerne aus den Branchen IT, Handel, Lebensmittel, Transport & Logistik, Umwelttechnik sowie erneuerbare Energien.
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