Altenfelder Services Consulting

Das Schreckgespenst “Rezession” geht um! Es vergeht kein Tag, da man nicht in den Nachrichten von einer weiteren Insolvenz, einem tiefen Finanzloch oder einem neuen Konjunkturpaket liest.

Was bedeutet die Krise für die Verbraucher?

In erster Linie führen die Berichte über Krise und Rezession dazu, dass die Angst um den eigenen Arbeitsplatz steigt. Wenn man von Insolvenzen liest oder hört, denkt man schnell “Und wann ist mein Arbeitsplatz dran?” Diese häufig unbegründete Furcht lähmt in Folge den Konsum. Investitionen und Käufe werden zurück gestellt, weil man das Geld vielleicht bald als Rücklage für die Arbeitslosigkeit benötigt.

Was bedeutet die Rezession für die Unternehmen?

Aus dem Konsumverzicht der Verbraucher wird der Auftragsrückgang für die Unternehmen. Umsätze bleiben aus oder kommen später als vorhergesagt. Die Kostenstrukturen in den Organisationen bleiben aber die gleichen. Der Zwang zu sparen steigt auch hier, zunächst im B2B-”Konsum”, dann auch intern. Im schlimmsten Fall kommt es zur Zahlungsunfähigkeit der Unternehmen.

Und die schürt dann weitere Angst um Arbeitsplätze….

Was bedeutet die Krise für Service- und Supportorganisationen?

Service Business ist in der Regel ein People Business, d.h. die Dienstleistungen der Unternehmen werden von Menschen erbracht. Im Hochlohnland Deutschland ist das ein teures Geschäftsmodell, das sich nur für höherwertige Services rechnet. So stehen den signifikanten Umsätzen (und Margen) häufig hohe Personalkosten gegenüber.

Wenn die Margen in der Krise schmelzen wird oft reflexhaft versucht, diese Personalkosten zu reduzieren. Dann fehlen jedoch die Ressourcen, um die Servicequalität aufrecht zu erhalten – die Kundenzufriedenheit wird sinken. Mit der steht und fällt aber die Kundenbindung. Sprich, die Bereitschaft der Kunden, weitere Produkte und Services von diesem Unternehmen zu kaufen. Es fällt weiterer Umsatz weg, der durch erneute Personaleinsparungen auf der Kostenseite kompensiert werden soll.

Wenn es dem Service-Manager nicht gelingt, den direkten Zusammenhang zwischen “seinen” Personalkosten und dem damit verbundenen Umsatz darzustellen, begibt das Unternehmen sich in eine Teufelsspirale.

Wie können Service- und Supportorganisationen auf die Krise reagieren?

Zunächst gilt es, einen kühlen Kopf zu bewahren und die Handlungsoptionen ruhig zu durchdenken. Angst ist dabei ein schlechter Ratgeber.

Ihr oberstes Ziel als Leiter einer Service-Organisation sollte sein, den Umsatz zu sichern, anstatt den Verlust mit Sparen kompensieren zu wollen.

Wenn Sie schon Einsparungen vornehmen müssen, sollten es intelligente Maßnahmen sein, die Ihnen weiterhin flexibles Handeln ermöglichen. Jetzt ist die Gelegenheit zu beweisen, dass Ihre Mitarbeiter wirklich Ihr höchstes Gut sind!

Umsatz sichern – warum?

Serviceverträge werden in der Regel über ein oder mehrere Jahre Laufzeit abgeschlossen mit jährlicher Vorabzahlung durch den Kunden.

Da Sie Ihre Leistung aus diesen Verträgen unterjährig nach und nach erbringen, müssen Rückstellungen dafür gebildet werden. Die werden dann im Laufe des Jahres allmählich aufgelöst. Man spricht neudeutsch auch vom sogenannten deferred revenue. Das ist der “Speck”, von dem Ihre Oganisation lebt.

Grafik: (Invoiced vs. Deferred Revenue, PDF)

Solange Sie regelmäßig frischen Umsatz aus neuen oder verlängerten Verträgen erhalten, wird die Kurve des deferred revenue nach oben zeigen und sogar steiler werden.

Bleibt der frische Umsatz aus, wird die Kurve abflachen oder gar sinken. Das gilt es zu vermeiden, denn dies ist Ihr planbarer Umsatz, auf dessen Grundlage Sie Ihre Organisationsentwicklung bauen.

Intelligentes Sparen – wie?

Wenn Sie schon Einsparungen vornehmen müssen, sollten es intelligente Maßnahmen sein, die Ihnen weiterhin flexibles Handeln ermöglichen. Jetzt ist die Gelegenheit zu beweisen, dass Ihre Mitarbeiter wirklich Ihr höchstes Gut sind! Welche Möglichkeiten Ihnen dabei offen stehen, beschreiben wir in der folgenden Artikelreihe.

• Umsatz sichern: Konsumanreize schaffen
• Umsatz sichern: Flatrates richtig kalkulieren
• Service Engineering – wie geht das?
• Umsatz sichern: Zuverlässigkeit und verbindliche Kommunikation