Im ersten Artikel der Reihe haben wir beschrieben, warum es wichtig ist, den Umsatz zu sichern anstatt dessen Verlust mit Einsparungen ausgleichen zu wollen.
In dieser Folge wollen wir einige Möglichkeiten aufzeigen, wie der Umsatz einer Service-Organisation auch in der Krise sicher gestellt werden kann.
Konsumanreize geben, auch bei industriellen Services
Ist Ihnen aufgefallen, wieviele Rabattaktionen und Finanzierungsmodelle der Handel und andere Branchen in den letzten Wochen aufgesetzt haben? Alle mit dem Ziel, die Verbraucher vom Konsumverzicht abzuhalten. Die Unternehmen schrauben dabei ihre Margenerwartungen herunter, müssen aber keinen Totalverlust des Umsatzes verzeichnen.
Was hält Sie davon ab, etwas ähnliches in Ihrer Unternehmung auch zu tun? Solche Angebote sind in Ihrer Branche nicht üblich? Dann werden Sie zum Querdenker und seien Sie der Erste!
Finden Sie heraus, für welche neuen Dienstleistungen Ihre Kunden in der Krise enpfänglich sein könnten. Versetzen Sie sich in deren Lage: Vermutlich befinden die sich in einer ähnlichen Situation wie Sie auch und müssen Kosten reduzieren. Zum Beispiel, indem sie fixe in variable Kosten umzuwandeln versuchen und damit flexibler handeln können.
Betreibermodelle
Bieten Sie Ihren Kunden also an, einen Teil dieser Aufgaben zu übernehmen und werden Sie zum Betreiber der Geschäftsprozesse Ihrer Kunden. Vielleicht sind Sie als Hersteller eines Produktes sowieso viel effizienter darin, als Ihre Kunden es jemals sein könnten.
Aber Vorsicht! Damit geht ein Großteil des Risikos auf Sie als Dienstleister über. Das können Sie sich nur leisten, wenn Sie selber fehlerfreie Prozesse etabliert haben.
Im ersten Schritt müssen Sie daher die Prozesse der Kunden sorgfältig aufnehmen, am besten gleich in einem formalen Modell wie der Business Process Modeling Notation (BPMN). Das bietet den Vorteil, dass Sie den Prozess später auch automatisiert in einem Business Process Workflow System (BPWS) ablaufen lassen können.
Dann stimmen Sie mit den Kunden ab, welchen Anteil Sie daran übernehmen und zu welchen Konditionen. Achten Sie darauf, in diesem Service Level Agreement alle Dienste und deren Leistungsparameter genau zu beschreiben. Die Laufzeit sollte auf ein Jahr begrenzt sein, bei mehrjährigen Verträgen mindestens aber regelmäßige Reviews mit Möglichkeiten zur Vertragsanpassung vorsehen.
Flatrates
Vielleicht lassen sich Ihre Produkte und Services auch als Flatrate formulieren? Kunden lieben diese Angebotsform, weil sie Planungssicherheit auf der Ausgabenseite bedeutet. So werden Flatrates selbst dann gewählt, wenn beispielsweise Volumentarife für die Kunden günstiger wären.
Werten Sie die Nutzungshistorie Ihrer Supportverträge aus und kalkulieren Sie z.B. ein Angebot mit “unbegrenzter” Anzahl von Vorgängen. Zur Kalkulation nutzen Sie Ihre Erfahrungswerte aus der bisherigen Nutzung, schlagen einen Sicherheitsfaktor auf und kommen so zu einem Flatrate-Angebot.
Wenn Sie IT-Services erbringen, können Sie zum Beispiel das Vergütungsmodell von Preis pro Nutzung auf Pauschalbetrag umstellen. Auch hier benötigen Sie die Auswertung der bisherigen Nutzung Ihrer Leistungen, um ein Angebot kalkulieren zu können, das für Kunden attraktiv und für Sie trotzdem lohnenswert ist.
Bei der Kalkulation von Flatrates gelten ein paar einfache Regeln, die es zu beachten gilt. (wird fortgesetzt)
