Altenfelder Services Consulting

In seiner Eröffnungs-Keynote hat J.B. Wood, Präsident und CEO der TSIA, heute erneut auf die Gefahren abgehoben, die aus der zunehmenden Komplexität von Technologie und Produkten ausgehen.

Mit eindrucksvollen Beispielen und vielen Zahlen belegt er, dass die Reife und der Funktionsumfang von Produkten und Technologien immer rascher zunehmen. Das Vermögen der Anwender, sich alle Funktionen und damit auch den der Technologie innewohnenden Nutzen anzueignen, wächst jedoch sehr viel langsamer. Die enstehende Kluft nennt er plakativ das “Consumption Gap”, d.h. der vom Anwender empfundene Nutzen eines Produktes wird kleiner.

Dass dies ein Trend nicht nur für die IT und verwandte Branchen ist, macht Wood in dem folgenden Vortrag mehr als deutlich. Die von diesem Trend ausgehende Gefahr, nämlich der Abkehr der Anwender von Produkt und Hersteller, das Abbröckeln traditionell als sicher angenommener Maintenance-Umsätze zeichnet er klar auf.

Seine These für eine Lösungsstrategie besteht in dem Wandel in der Vermarktung des Nutzensversprechens, weniger in der völligen Abkehr von etablierten Geschäftsmodellen. Service-Anbieter sollten seiner Meinung nach eine aktivere Rolle in der Phase von Produktlebenszyklen übernehmen, in denen der Kunde den größten Nutzen daraus zieht. Klassische Service-Angebote beschränken sich auf Installation und Integration von Produkten und Lösungen. Bei künftigen Angebote sollten die Provider viel stärker die Verantwortung dafür übernehmen, dass die Anwender ihrer Produkte den erwarteten Nutzen in vollem Umfang daraus ziehen können.

Von dieser These ist es dann nur noch ein kleiner Schritt zum Modell des Softeware-as-a-Service, in dem Käufer und Anwender nicht mehr Eigentum am Produkt erwerben, sondern rein nutzensbasiert (= wertbasiert) an den Diensteanbieter zahlen.

Die Keynote wurde von Wood abgerundet mit Beispielen für Servicekennzahlen und einer Aufstellung der größten Herausforderungen für Provider auf dem Weg in diese neue Service-Welt.

Das anschließende Experten-Panel war zwar mit Vertretern hochrangiger Unternehmen besetzt, die in der letzten Zeit allesamt eine Expansionskurs in Richtung eines höheren Service-Produkt-Umsatzverhältnisses genommen haben. Leider sprang der Funke auf das Publikum aber nicht über, wohl auch weil keine Fragen zugelassen wurden und die Panelisten nur unter einander diskutierten.