Die internationale Norm ISO 20000 zielt darauf ab, dass Unternehmen einen integrierten Prozessansatz nutzen, um IT Dienstleistungen zu erbringen. Der englischsprachige Normentext spricht dabei von “effective delivery”, also erfolgreicher, leistungsfähige und nachhaltiger Dienstleistung.
Grundlage für die in ISO 20000 beschriebenen Management-Prozesse ist das ITIL-Rahmenwerk (IT Infrastructure Library), welches vom britischen Office of Government Commerce (OGC) definiert und ins Leben gerufen wurde. ITIL ist mittlerweile der weltweite defacto-Standard für die Erbringung von IT Service Management, weit über die Grenzen Englands hinaus. Ständig weiter entwickelt werden die Prozesse durch das weltweite IT Service Management Forum (itSMF), einer non-profit Organisation mit lokalen Ablegern in vielen Ländern.
Das Besondere an ITIL ist der best practice-Ansatz des Prozesswerkes, d.h. durch die Pflege und Weiterentwicklung durch persönliche und Unternehmensmitglieder im itSMF fließen immer aktuelle Erfahrungen in das Rahmenwerk mit ein.
Die Norm bietet nun den Unternehmen, die bereits erfolgreich ITIL-Prozesse auf ihre Organisation angepasst und eingeführt haben die Möglichkeit, ihren internen Erfolg öffentlich zu machen. Wie bei anderen ähnlich gelagerten Zertifikaten (ISO 9000ff, SCP etc.) auch, ist ISO 20000 natürlich eine Marketing-Botschaft der Zertifizierten.
Darüber hinaus bietet eine entsprechende Zertifizierung aber noch mehr Vorteile:
- ISO 20000 wird aller Voraussicht den gleichen Stellenwert einnehmen wie ISO 9000 im Bereich Qualitätsmanagement, d.h. Unternehmen werden von ihren IT-Dienstleistern einen entsprechenden Nachweis fordern
- wer sich als IT-Dienstleister dem Aufwand einer Zertifizierung stellt, beweist, dass der Qualitätsanspruch und der kontinuierliche Verbesserungsprozess eine wichtige Rolle in der Organisation spielen
- ein erteiltes Zertifikat kann ein wichtiger Meilenstein im Weiterentwicklungsprozess des Dienstleisters sein und damit
- einen wichtigen Beitrag zur Mitarbeitermotivation leisten
- eine Dienstleistungs-Organisation hat durch ITIL-Prozesse höhere Effektivität und Effizienz (itSMF: 70% der ITIL anwendenden Unternehmen berichten von greif- und messbaren Vorteilen, IDC: 79% Reduzierung von Ausfallzeiten, ROI um 1300% höher)
Wie passen nun die ISO-Norm und das ITIL-Prozessrahmenwerk zusammen?
Die Norm besteht aus zwei Teilen:
ISO 20000-1:2005 ist die formale Spezifikation und definiert die Anforderungen an die Organisationen, die ihren Kunden IT-Dienstleistungen wiederholbar in einer vereinbarten Qualität liefern wollen. Der zweite Teil, ISO 20000-2:2005, ist der sogenannte “code of practice”, der die oben erwähnten best practices für Service Management-Prozesse im Geltungsbereich der Norm beschreibt. Dieser Leitfaden basiert, wie um Grunde genommen auch der erste Teil der Norm, auf den bekannten ITIL-Prozessen. Dieser zweite Teil ist daher besonders für Unternehmen und Organsationen hilfreich, die ITIL-Prozesse bereits anwenden und sich auf ein Audit vorbereiten wollen.
Die Vorbereitung auf das Audit kann ein Unternehmen entweder in Eigenregie organisieren, oder sich der Hilfe eines externen Beraters bedienen. Diese akkreditierten ISO/IEC 20000 Berater sind durch ein vom itSMF wiederum akkreditiertes Trainingsunternehmen speziell auf die Beratung und Vorbereitung zur ISO 20000-Zertifizierung ausgebildet worden. Die Berater erhalten Ihre Akkreditierung direkt vom itSMF (im konkreten Fall dem itSMF UK) und sind dort registriert. Durch diese verliehenen Weihen kann ein Unternehmen bei der Auswahl des externen Beraters davon ausgehen, sich besonders qualifizierte und erfahrene Experten ins Haus zu holen.
