Unter Service Engineering wird die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen verstanden. Dazu wurden in den letzten Jahren verschiedene Modelle und Vorgehensweisen entwickelt. Allen gemein ist, dass Sie bei allen neu zu gestaltenen Services eine gute Kenntnis vom Markt und den Kundenbedürfnissen benötigen. Das Vorgehen kann wie folgt beschrieben werden:
Sammeln und Auswerten von Marktforschungsdaten
Wie schon im ersten Artikel der Reihe beschrieben, müssen Sie ein Verständnis davon entwickeln, welche Art von Dienstleistungen Ihre Kunden von Ihnen beziehen wollen. Das können Sie zum Beispiel dadurch, dass Sie Ihre Kunden schlichtweg fragen. Viele Unternehmen haben dazu User Groups gegründet, in denen die Anwender ihrer Produkte und Dienstleistungen ihre Erfahrungen damit austauschen. Auf den regelmäßigen Treffen werden die Kunden und Anwender dann von den Unternehmen befragt, was ihnen am Angebot gefällt und womit sie unzufrieden sind. Das sind wertvolle Informationen, die zum Überarbeiten vorhandener oder Kreieren neuer Angebote genutzt werden können.
Andere Unternehmen lassen die zahlreichen Blogs und Newsgroups auswerten, in denen sich Anwender und Kunden über deren Produkte auslassen. Hier bietet sich der Einsatz eines sogenannten Community Relation Managers an, der speziell in solchen Foren auf Äußerungen reagiert und sachliche Informationen zur Verfügung stellt.
Auch die Supportorganisationen bieten eine gute Möglichkeit, Feedback der Kunden zum Produkt und den Dienstleistungen einzuholen. Da sie viel öfter als alle anderen Unternehmensvertreter mit den Kunden im Dialog sind, erhalten sie mehr und ausführlichere Informationen als zum Beispiel ein Vertriebsbeauftragter.
Ein Beschwerdemanagement kann ebenfalls genutzt werden, Informationen über die Nutzung der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu sammeln. Insbesondere hier wird offenbar, wenn der angestrebte Nutzen von den Kunden nicht als solcher empfunden wird.
Einbeziehung von produktspezifischen Themen
Wenn Sie eine reine Service-Company wären, hätten Sie an dieser Stelle nichts zu tun. Alle anderen müssen sich Gedanken machen, welche Anforderungen und Einschränkungen an den zu entwickelnden Service aus dem dazugehörigen Produkt erwachsen.
Sollten Sie eine Software als Produkt auf den Markt bringen, gibt es Randbedingungen wie Release-Zyklen, Lizenzbestimmungen, Installationsmedien usw. Stellen Sie dagegen Maschinen oder Anlagen her, müssen Sie sich Gedanken über Fehlerhäufigkeiten, Ersatzteilversorgung und Inbetriebnahme vor Ort machen. Das Produkt bestimmt die Art und Qualität des dazugehörigen Services.
Unternehmens- und Abteilungsziele berücksichtigen
Welche Strategie verfolgt Ihr Unternehmen? Will es einen Markt neu erschließen oder den Unternehmensgewinn maximieren? Ist Ihr Ziel die vertikale Diversifikation oder wollen Sie angrenzende Branchen erobern? Jede Unternehmensstrategie erfordert eine Anpassung an die Gestaltung des Services.
Ebenso verhält es sich mit den Plänen, die Sie in bezug auf die Supportorganisation verfolgen. Wollen Sie den “headcount” erhöhen oder lieber flexibel mit Freiberuflern wachsen? Auf “service automation” setzen? “Follow the sun”? Was auch immer, Sie müssen mit dem neuen Service-Angebot die unterschiedlichen Strategien unterstützen können.
Angebot entwicklen und strukturieren
Nun sind der spitze Bleistift oder das Spreadsheet gefragt: Sie müssen die Kalkulation des Angebotes vornehmen und ganz klassisch auf die unterschiedlichen Marktsegmente anpassen. Bedenken Sie Großkundenrabatte ebenso wie die Nachlässe für Hochschule und Wissenschaft. Wenn Sie indirekt verkaufen, müssen Sie auch an die Margenaufschläge für VARs und Distributoren denken. Dass bei direktem Vertrieb Ihre Account Manager ebenfalls gerne rabattieren, versteht sich von selber. Ach ja, der Vertrieb! Vergessen Sie nicht, die Vertriebskosten für Ihren neuen Service zu berücksichtigen!
Angebot mit Pilotkunden / Fokusgruppe testen
Sobald Sie sich sicher sind, an alles gedacht zu haben und die Kalkulation vom Controlling freigegeben wurde, kommt der Moment der Wahrheit: Sie müssen das Angebot an richtigen, lebenden Kunden testen. Idealerweise sind das Ihre besten Bestandskunden. Kunden, die Sie so gut kennen, dass Sie Ihnen ehrliches Feedback geben und sagen, was sie von dem Angebot halten. Das Feedback wird nicht immer angenehm sein, aber Sie brauchen die kalte Dusche, um die Fehler und falschen Annahmen im Angebot herauszufinden. Nehmen Sie die Kritik nicht persönlich, es geht darum, das Beste für Ihr Unternehmen und Ihre Organisation zu erreichen!
Korrekturen (Innovationen) vornehmen und ausrollen
Nachdem Sie wissen, was die Fokusgruppe am Angebot auszusetzen hat, können Sie die nötigen Korrekturen vornehmen und den neuen Service im großen Stil ausrollen. Bei aller Gewissheit, sorgfältig geplant zu haben, sollten Sie feste Meilensteine einplanen, zu denen Sie den kommerziellen Erfolg oder Mißerfolg des Angebotes nach vorher festgelegten Kriterien bewerten. Das Vorgehen bietet Ihnen die Möglichkeit, rechtzeitig einen Rückzieher machen zu können, bevor Sie dem schlechten Geld noch gutes Geld hinterher werfen müssen.
Für den laufenden Betrieb benötigen Sie einen Satz an Kennzahlen, mit dem Sie sowohl Absatz als auch die Erbringung des Services kontrollieren und steuern können. (wird fortgesetzt)
