Veränderungen des Marktes führen dazu, dass sich die Marktteilnehmer anders verhalten. Ihre Kunden könnten zum Beispiel ihr Einkaufsverhalten ändern und weniger oder gar nicht mehr bei Ihnen kaufen.
Wie schnell erfahren Sie davon? Am Monats- oder erst am Quartalsende, wenn Sie die Zahlen vom Controlling erhalten? Das ist zu spät.
Sie müssen in der Lage sein, Trends im Kundenverhalten schneller zu erkennen.Trainieren Sie Ihre Service-Mitarbeiter darauf, während der Interaktion mit Kunden auf die Zwischentöne in der Kommunikation zu achten. Deren Stimmung ist an bestimmten Äußerungen und Verhaltensweisen ziemlich sicher zu bestimmen. So können Sie unzufriedene Kunden rasch identifizieren, die Ursachen für deren Unzufriedenheit aufdecken und hoffentlich beheben.
Noch einfacher ist es, wenn Ihre Servicekräfte vor Ort beim Kunden tätig sind. Dann ergeben sich noch mehr Möglichkeiten, in der Interaktion mit den Kunden Konfliktpotentiale zu entdecken. Äußern sich die Mitarbeiter des Kunden in der Teeküche oder im Raucherzimmer über schlecht oder gar nicht funktionierende Prozesse? Schon haben Sie einen Ansatzpunkt für eine neue Dienstleistung!
Setzen Sie ein Reporting auf, welches Ihnen die wichtigsten Umsatzträger und deren Zufriedenheit liefert. Sie werden überrascht sein, welchen Anteil die einzelnen Kunden am gesamten Service-Umsatz haben. Halten Sie sich vor Augen, wie wichtig die Zufriedenheit dieser Kunden für Ihr Unternehmen ist und setzen Sie alles daran, dass das so bleibt (oder wird!).
Schaffen Sie dedizierte Kommunikationskanäle, über die Ihre Kunden Beschwerden loswerden können. Wichtig ist dabei, dass die dort geäußerten Beschwerden auch ernst genommen und zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden. Sie müssen lernen, für jede Beschwerde dankbar zu sein, denn damit gibt Ihnen ein unzufriedener Kunde eine zweite Chance. Eine gelöste Beschwerde macht aus dem Beschwerdeführer mit hoher Wahrscheinlichkeit einen zufriedenen Kunden, der Sie gerne weiter empfiehlt. Und das nur, weil Sie ihm zugehört und sein Anliegen ernst genommen haben.
Nichts ist dagegen schlimmer, als eine Beschwerde zu ignorieren oder als lästige Nörgelei eines Querulanten abzutun. Solche Kunden werden in ihrem Bekanntenkreis von dem Erlebnis mit Ihrem Service erzählen und den Trend zum Kundenschwund damit noch verstärken.
