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Freitag, 23. Januar 2009
Veränderungen des Marktes führen dazu, dass sich die Marktteilnehmer anders verhalten. Ihre Kunden könnten zum Beispiel ihr Einkaufsverhalten ändern und weniger oder gar nicht mehr bei Ihnen kaufen.
Wie schnell erfahren Sie davon? Am Monats- oder erst am Quartalsende, wenn Sie die Zahlen vom Controlling erhalten? Das ist zu spät.
Sie müssen in der Lage sein, Trends im Kundenverhalten schneller zu erkennen.Trainieren Sie Ihre Service-Mitarbeiter darauf, während der Interaktion mit Kunden auf die Zwischentöne in der Kommunikation zu achten. Deren Stimmung ist an bestimmten Äußerungen und Verhaltensweisen ziemlich sicher zu bestimmen. So können Sie unzufriedene Kunden rasch identifizieren, die Ursachen für deren Unzufriedenheit aufdecken und hoffentlich beheben.
Noch einfacher ist es, wenn Ihre Servicekräfte vor Ort beim Kunden tätig sind. Dann ergeben sich noch mehr Möglichkeiten, in der Interaktion mit den Kunden Konfliktpotentiale zu entdecken. Äußern sich die Mitarbeiter des Kunden in der Teeküche oder im Raucherzimmer über schlecht oder gar nicht funktionierende Prozesse? Schon haben Sie einen Ansatzpunkt für eine neue Dienstleistung!
Setzen Sie ein Reporting auf, welches Ihnen die wichtigsten Umsatzträger und deren Zufriedenheit liefert. Sie werden überrascht sein, welchen Anteil die einzelnen Kunden am gesamten Service-Umsatz haben. Halten Sie sich vor Augen, wie wichtig die Zufriedenheit dieser Kunden für Ihr Unternehmen ist und setzen Sie alles daran, dass das so bleibt (oder wird!).
Schaffen Sie dedizierte Kommunikationskanäle, über die Ihre Kunden Beschwerden loswerden können. Wichtig ist dabei, dass die dort geäußerten Beschwerden auch ernst genommen und zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden. Sie müssen lernen, für jede Beschwerde dankbar zu sein, denn damit gibt Ihnen ein unzufriedener Kunde eine zweite Chance. Eine gelöste Beschwerde macht aus dem Beschwerdeführer mit hoher Wahrscheinlichkeit einen zufriedenen Kunden, der Sie gerne weiter empfiehlt. Und das nur, weil Sie ihm zugehört und sein Anliegen ernst genommen haben.
Nichts ist dagegen schlimmer, als eine Beschwerde zu ignorieren oder als lästige Nörgelei eines Querulanten abzutun. Solche Kunden werden in ihrem Bekanntenkreis von dem Erlebnis mit Ihrem Service erzählen und den Trend zum Kundenschwund damit noch verstärken.
Tags:Beschwerden, Controlling, Dienstleistung, Einkaufsverhalten, Interaktion, Kommunikation, Kommunikationskanal, Konfliktpotential, Kunden, Kundenschwund, Markt, Mitarbeiter, Quartal, Service, Stimmung, Teilnehmer, Umsatz, Zufriedenheit
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Mittwoch, 19. November 2008
Am gestrigen Abend fand der vierte Service-Stammtisch in Hamburg im Kaminzimmer des Goldenen Engels statt. Der von Kai Altenfelder ins Leben gerufene Stammtisch versteht sich als Plattform für Service-Manager und Kundendienstleiter. Auf den zweimonatlich stattfindenden Veranstaltungen können die Teilnehmer in lockerer Runde ihre Erfahrungen aus dem Service-Business austauschen.
Bei der vierten Veranstaltung in Hamburg trafen sich gestern Fach- und Führungskräfte aus dem Hamburger Großraum und Schleswig-Holstein. Bewährt hat sich das neue Konzept des Stammtisches, für die Teilnahme im voraus eine Organisationspauschale zu erheben. Von den angemeldeten Teilnehmern blieb niemand fern, es gab keine kurzfristigen Absagen.
So konnten die Teilnehmer von einer bunten Mischung an vertretenden Branchen und Positionen und demzufolge unterschiedlichen Blickwinkeln profitieren. Informationstechnologie, IT-Dienstleister, Telekommunikation, Elektrotechnik, Personalwirtschaft und Unternehmensberatung waren durch Abteilungs- und Bereichsleiter aus dem Customer Service bzw. Vorstände und Inhaber vertreten.
Ebenfalls bewährt hat sich die Neuerung, den Diskussionsabend durch einen Impulsvortrag zu starten und thematisch unter ein Leitbild zu stellen. So hat Iris Gordelik, Vorstandsvorsitzende der Gordelik AG, ihre Vision vorgestellt, dass Unternehmenslenker künftig Führungskräfte mit Erfahrungen aus dem Kundendialog sein werden.
Auf nur einer Folie (die dafür aber in DIN A0) untermauerte sie ihre These anhand der Veränderungen in den typischen Aufbauorganisationen der vergangenen Jahrzehnte. In einem Ausblick auf 2020 prognostizierte sie, dass die Customer Service-Organisation eines Unternehmens dann nicht nur in der Geschäftsführung repräsentiert sein wird. Vielmehr glaubt sie daran, dass der Kundendienst dann der Treiber für alle anderen Linien des Unternehmens sein wird. Die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert zu entwickeln und vertreiben werde dann kritischer Erfolgsfaktor sein.
Aus dieser für Kundendienstler reizvollen aber auch provokanten These folgten dann angeregte Diskussionen mit unterschiedlichen Positionen. Angefangen mit der Frage, ob es für den Kunden denn so viel vorteilhafter sei, wenn ein Kundendienst-Manager in einer gehobenen Position sitze. Bis hin zu Fragen der Prozessgestaltung, die in diesen neuen Formen der Aufbauorganisation einzurichten sein werden wurden viele Themengebiete berührt. Prozessorientierung versus Kundenorientierung wurden vertreten und die Erkenntnis formuliert, dass beide sich nicht ausschließen müssen. Viele Beispiele und persönliche Erfahrungen wurden in die Diskussion eingebracht, die letztlich aber offen endete.
In der Bewertung der aktuellen Marktsituation waren sich die Teilnehmer dann aber einig, dass Finanzkrise und Rezession auch neue Chancen aufwerfen. Der Kostendruck in den Unternehmen könne sowohl dazu führen, dass Projekte und Vorhaben zurück gestellt würden. Es sei aber ebenso möglich, dass gerade aufgrund des aktuellen Druckes Optimierungsprojekte jetzt begonnen würden.
Ein harter Kern an Teilnehmern hielt es gestern bis ca. 23:30 Uhr aus und hätte auch noch länger diskutiert, wenn nicht heute morgen die Arbeit wieder rufen würde. Das Feedback zur Veranstaltung war gut, auch zur Konzeptänderung, sodass die Folgeveranstaltung im Januar geplant werden kann.
Der nächste Service-Stammtisch in Hamburg wird voraussichtlich am Dienstag, dem 20. Januar 2009 wieder um 19:00 Uhr stattfinden. Das Thema des Abends und der Veranstaltungsort werden rechtzeitig ausgewählt und hier bekannt gegeben werden.Wenn Sie Vorschläge für diesen oder kommende Stammtische haben, so lassen Sie sie mich bitte wissen.
Tags:Abteilungsleiter, Bereichsleiter, Blickwinkel, Branchen, Customer Service, Dienstleistung, Diskussion, Elektrotechnik, Führungskraft, Geschäftsführer, Hamburg, Impulsvortrag, Information, Inhaber, IT, Kostendruck, Kundendialog, Kundendienst, Kundendienstleiter, Leitbild, Marktsituation, Optimierung, Personalwirtschaft, Plattform, Produkt, Projekt, Prozess, Rezession, Service Business, Service Manager, Service-Stammtisch, Technologie, Telekommunikation, These, Unternehmensberatung, Vision, Vorhaben, Vorstand
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Mittwoch, 02. Juli 2008
Am gestrigen Dienstag Abend fand zum zweiten Mal der Stammtisch für Servicemanager und Kundendiensleiter statt. In der bewährten Lokation von Hornbachers Goldenem Engel in Hamburg Harburg trafen sich die Teilnehmer zum Fachsimpeln. Aufgrund der längeren Einladungsfrist konnten sich mehr Fach- und Führungskräften den Termin einrichten als noch beim ersten Stammtisch. Vertreten waren gestern die Branchen Informationstechnologie, Immobilienwirtschaft, Luft- und Raumfahrttechnik sowie Telekommunikation.
In der bunten Zusammenstellung der Stammtisch-Teilnehmer lag dann auch die Würze der Veranstaltung: Aufgrund der jeweiligen Branchenzugehörigkeit mit ihren anderen Betrachtungswinkeln brachten die Stammtischler immer neue Perspektiven in die Diskussion.
Gestärkt mit Hornbachers Fingerfood und viel Flüssigkeit diskutierten die Servicemanager über Themen wie die Messung der Kundenzufriedenheit im Entstörungsfall und dem Vergleich der Daten mit üblichen Werten aus der jeweiligen Branche. Auch über die Herausforderung, Kunden wirksam in die Pflicht zur Mitwirkung bei der Dienstleistung zu nehmen, wurde lebhaft gesprochen.
Unternehmensinterne IT-Dienstleister sehen sich aktuell mit einer wachsenden Palette an zu unterstützenden Produkten konfrontiert, auch solchen, über die sie nicht die Verfügungshoheit haben. Es gab interessante Einblicke, mit welchen Strategien sich die Service-Manager diesen Situationen stellen.
Ebenfalls spannend waren die Schilderungen der Aufgabenstellungen in der Immobilienwirtschaft, die sich zunehmend dem Thema Outsourcing und Generalunternehmerschaft widmen muss. Das brachte dann noch die Fragestellung auf den Tisch, wie sich die Dreiecksbeziehung zwischen Dienstleister, Auftraggeber und Endkunde auf dessen Zufriedenheit auswirken kann.
Gegen 22:30 Uhr löste sich der Service-Stammtisch allmählich auf. Die Teilnehmer gaben auch dieses Mal ein positives Feedback zur Veranstaltung ab und regten an, künftige Stammtisch-Termine unter vorher definierte Themen zu stellen.
Der nächste Termin für den Stammtisch in Hamburg ist wieder ein Dienstag, der 02. September. Treffpunkt ist wie gewohnt das Restaurant Goldener Engel in der Harburger Schloßstr. 7 in Hamburg.
Tags:Betrachtungswinkel, Branchen, Dienstleistung, Diskussion, Entstörung, Fachsimpeln, Führungskraft, Hamburg, Herausforderung, Immobilienwirtschaft, Information, IT, Kundenzufriedenheit, Luft- und Raumfahrt, Mitwirkung, Outsourcing, Service Manager, Service-Stammtisch, Technologie, Telekommunikation
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Dienstag, 17. Juni 2008
n der vergangenen Woche fand das 60. Treffen vom German Chapter des AFSMI in Bonn statt. Gastgeber war der Logistiker Deutsche Post WorldNet, der sowohl in sein Innovation Center als auch in den Post Tower eingeladen hatte.
Am Donnerstag begann das Treffen mit einer Keynote des Geschäftsbereichsleiters Kundenservice Brief der Post, Eckhard Schlingmann. Daran schloss sich die Vorstellung des DHL Innovation Centers durch deren Leiter Dr. Keith Ulrich und eine Führung durch das Center an. Die Teilnehmer erhielten Einblick in die Innovationsforschung des Logistikers und konnten sich über dessen geschäftlichen Visionen informieren.
Die traditionelle Networking-Abendveranstaltung fand im Restaurant Rolandsbogen hoch über dem Rhein statt, wo bei atemberaubendem Ausblick erstklassige kulinarische Genüsse gereicht wurden.
Der Freitag stand wie immer ganz im Zeichen der Fachvorträge und Erfahrungsberichte von hochkarätigen Referenten. Der Gastgeber gewährte mit zwei Vorträgen Einblick in seine Strategie- und Innovations-Arbeit und präsentierte sich als global agierender Dienstleistungs-Unternehmensgruppe.
Der Volksmund und die Medien tun Deutschland nach wie vor als “Service-Wüste” ab. Insofern war interessant zu erfahren, wie sich die Politik der Verbesserung der Dienstleistungsqualität angenommen hat. Das BMBF in Person von Frau Ursula Zahn-Elliott zeigte in einem Beitrag die Ergebnisse und aktuelle Planungen der deutschen Forschungs-Initiative zum Thema Dienstleistungen vor. Das erste vom AFSMI German Chapter seit 2005 begleitete Forschungsprojekt MARIS stellte zusammen mit dem Industriepartner praktische Resultate vor.
Der Referent der Quelle GmbH zeigte in einem Beitrag, wie sich die Anforderungen an den Versandhandel mit dem Einzug von eCommerce gewandelt und zu Innovationen im Dienstleistungsbereich geführt haben.
Den letzten Beitrag vor der Paneldiskussion bildete der Vortrag “Management- und Leadership-Herausforderungen bei Service Innovation” von Prof. Heribert Schmitz. Der ehemalige Aufsichtsratsvorsitzende von Hewlett-Packard in Deutschland bot provokante An- und Einsichten zu Motivation und Führung von Mitarbeitern, die nach wie vor den größten Einfluss auf die Qualität von Dienstleistungen haben.
Das 61. Treffen des AFSMI zum Thema “Managed Services” findet am 18. September in Hamburg bei der International Business School of Service Management statt.
Tags:AFSMI, Anforderungen, Aufsichtsrat, Bericht, Bonn, Deutsche Post WorldNet, Dienstleistung, eCommerce, Erfahrung, Fachvortrag, Forschung, Geschäftsführer, global, hochkarätig, Initiative, Innovation, Keynote, Kundenservice, Leadership, Managed Services, Management, Mitarbeiter, Motivation, Networking, Politik, Qualität, Service-Wüste, Strategie, Visionen, Vorstand
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Mittwoch, 21. Mai 2008
Buxtehude, 21. Mai 2008
Unternehmen sehen zusätzlichen Service zu ihren Produkt häufig als einen Ausweg aus drohendem Kundenschwund an. Über die Dienstleistungen sollen die Kunden nach dem Produktkauf immer wieder begeistert werden. Langfristige Kundenbindung ist das Ziel der Unternehmen, die Konsumenten sollen mehr und öfter von ihnen kaufen.
Wie aber wird guter Service erbracht, wie lässt sich die Qualität langfristig steigern?
Der Unternehmensberater Kai Altenfelder hat den “Service-Stammtisch” ins Leben gerufen, ein Forum, in dem sich Kundendienstleiter und Service-Manager regelmäßig treffen können. In lockerer Runde werden typische Herausforderungen der Service-Welt über Branchengrenzen hinweg diskutiert. Die Teilnehmer tauschen Erfahrungen aus und lernen an den Fehlern der anderen. So können sie sich an den best practices ihrer Kollegen orientieren.
“Im Gespräch mit meinen Kunden kommen immer wieder die Themen Qualität und Innovation im Service auf den Tisch.” weiß Altenfelder zu berichten. Der 40-jährige Buxtehuder hat sich auf die Beratung von Kundendienstorganisationen spezialisiert. Zu seinen Kunden zählen HighTech-Unternehmen sowohl aus der Region als auch aus der ganzen Bundesrepublik. Deren technologischer Vorsprung ist aber nicht immer ein Segen: “Die Kunden dieser Unternehmen sind sehr anspruchsvoll. Der Innovationsdruck ist auch bei den Dienstleistungen immens.” erklärt Kai Altenfelder. Im Tagesgeschäft ist oftmals nicht genug Ruhe zur Verbesserung der Serviceangebote vorhanden. Den Dienstleistern gehen die Ideen aus. “Viele Fach- und Führungskräfte in den Kundendienstabteilungen beklagen den mangelnden Austausch mit Kollegen aus anderen Unternehmen und Branchen.”, so der Berater.
Der Stammtisch findet im Zweimonats-Rhythmus statt, erstmalig am 2. Juni in Hamburg. Weitere Termine sind demnächst auch in Bremen geplant. Weitere Informationen zum Ablauf und der Anmeldung finden sich im Web auf www.service-stammtisch.de
Kontakt:
Altenfelder Services Consulting
Dipl.-Ing. Kai Altenfelder VDI
Hansestr. 1
21614 Buxtehude
Tel. +49-4161-301660
Fax +49-4161-301661
info@altenfelder.com
www.altenfelder.com
Über Altenfelder Services Consulting:
Kai Altenfelder, Jahrgang 1968, hat Umwelttechnik an der Fachhochschule Hamburg studiert. Zeitgleich war er als Berater für Unix und Netzwerke freiberuflich tätig. Nach der Ausbildung zum Projektmanager hat er die Dienstleistungsorganisation für den Geschäftskundensupport der SuSE Linux AG in Nürnberg aufgebaut und geleitet. Altenfelder hat in dieser Zeit eine strukturierte Organisation für den weltweiten Enterprise-Support von Fortune 1000-Kunden geschaffen. Das Angebotsportfolio wurde grundlegend überarbeitet und an den indirekten Vertrieb angepaßt. Im Anschluß daran hat er den SuSE-Support im Rahmen der Akquisition durch Novell, Inc. in die globale Organisation von Novell Technical Services sowohl prozeß- als auch infrastrukturseitig integriert. Der Diplom-Ingenieur ist Mitglied im Verein Deutscher Ingenieure, der Association of Services Management International, dem IT Service Management Forum, der Open Source Business Foundation und der Open Source Marketing Professionals Association. Seit Anfang 2006 stellt er im Netzwerk mit anderen Spezialisten sein Know-How als Berater für Service Management anderen Unternehmen zur Verfügung. Zu seinen Kunden zählen mittelständische Unternehmen und Konzerne aus den Branchen IT, Handel, Lebensmittel, Transport & Logistik, Umwelttechnik sowie erneuerbare Energien.
Tags:AFSMI, Akquisition, Altenfelder, Anmeldung, Branchen, Bremen, Buxtehude, Consulting, Dienstleistung, Diplom, Enterprise, Führungskraft, Hamburg, Handel, Herausforderungen, Hightech, Hochschule, Ingenieur, Innovation, IT, itSMF, Kollegen, Konsumenten, Konzern, Kundenbindung, Kundendienstleiter, Kundenschwund, Lebensmittel, Logistik, Mittelstand, Novell, Nürnberg, Produkt, Projektmanager, Qualität, Service, Service Manager, Service-Stammtisch, Software, Stammtisch, Support Fortune 1000, SuSE Linux, Telekommunikation, Transport, Umwelttechnik, Unternehmen, VDI
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Mittwoch, 19. März 2008
Wie so oft im Open Source Umfeld, hatte jemand eine Idee, diskutierte sie mit anderen und kurze Zeit später wurde ein Projekt daraus.
Es gibt derzeit keinen Berufsverband von Marketing Professionals, die sich auf Open Source-Themen spezialisieren. Also wurde einer gegründet, die OSMPA.
Da Open Source-Software oftmals ohne Lizenzkosten vertrieben wird, dreht es sich bei dem Angebot in der Regel um reine Dienstleistungen. Marketing von Open Source ist also Service Marketing, welches einen Teil meiner eigenen Dienstleistung ausmacht. Die OSMPA ist also ein spannendes Thema für mich.
[Update:] Seit gestern bin ich Mitglied in der OSMPA.
Tags:Berufsverband, Dienstleistung, Lizenzen, Marketing, Mitglied, OpenSource, OSMPA, Professional, Projekt, Service
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Dienstag, 26. Juni 2007
Die internationale Norm ISO 20000 zielt darauf ab, dass Unternehmen einen integrierten Prozessansatz nutzen, um IT Dienstleistungen zu erbringen. Der englischsprachige Normentext spricht dabei von “effective delivery”, also erfolgreicher, leistungsfähige und nachhaltiger Dienstleistung.
Grundlage für die in ISO 20000 beschriebenen Management-Prozesse ist das ITIL-Rahmenwerk (IT Infrastructure Library), welches vom britischen Office of Government Commerce (OGC) definiert und ins Leben gerufen wurde. ITIL ist mittlerweile der weltweite defacto-Standard für die Erbringung von IT Service Management, weit über die Grenzen Englands hinaus. Ständig weiter entwickelt werden die Prozesse durch das weltweite IT Service Management Forum (itSMF), einer non-profit Organisation mit lokalen Ablegern in vielen Ländern.
Das Besondere an ITIL ist der best practice-Ansatz des Prozesswerkes, d.h. durch die Pflege und Weiterentwicklung durch persönliche und Unternehmensmitglieder im itSMF fließen immer aktuelle Erfahrungen in das Rahmenwerk mit ein.
Die Norm bietet nun den Unternehmen, die bereits erfolgreich ITIL-Prozesse auf ihre Organisation angepasst und eingeführt haben die Möglichkeit, ihren internen Erfolg öffentlich zu machen. Wie bei anderen ähnlich gelagerten Zertifikaten (ISO 9000ff, SCP etc.) auch, ist ISO 20000 natürlich eine Marketing-Botschaft der Zertifizierten.
Darüber hinaus bietet eine entsprechende Zertifizierung aber noch mehr Vorteile:
- ISO 20000 wird aller Voraussicht den gleichen Stellenwert einnehmen wie ISO 9000 im Bereich Qualitätsmanagement, d.h. Unternehmen werden von ihren IT-Dienstleistern einen entsprechenden Nachweis fordern
- wer sich als IT-Dienstleister dem Aufwand einer Zertifizierung stellt, beweist, dass der Qualitätsanspruch und der kontinuierliche Verbesserungsprozess eine wichtige Rolle in der Organisation spielen
- ein erteiltes Zertifikat kann ein wichtiger Meilenstein im Weiterentwicklungsprozess des Dienstleisters sein und damit
- einen wichtigen Beitrag zur Mitarbeitermotivation leisten
- eine Dienstleistungs-Organisation hat durch ITIL-Prozesse höhere Effektivität und Effizienz (itSMF: 70% der ITIL anwendenden Unternehmen berichten von greif- und messbaren Vorteilen, IDC: 79% Reduzierung von Ausfallzeiten, ROI um 1300% höher)
Wie passen nun die ISO-Norm und das ITIL-Prozessrahmenwerk zusammen?
Die Norm besteht aus zwei Teilen:
ISO 20000-1:2005 ist die formale Spezifikation und definiert die Anforderungen an die Organisationen, die ihren Kunden IT-Dienstleistungen wiederholbar in einer vereinbarten Qualität liefern wollen. Der zweite Teil, ISO 20000-2:2005, ist der sogenannte “code of practice”, der die oben erwähnten best practices für Service Management-Prozesse im Geltungsbereich der Norm beschreibt. Dieser Leitfaden basiert, wie um Grunde genommen auch der erste Teil der Norm, auf den bekannten ITIL-Prozessen. Dieser zweite Teil ist daher besonders für Unternehmen und Organsationen hilfreich, die ITIL-Prozesse bereits anwenden und sich auf ein Audit vorbereiten wollen.
Die Vorbereitung auf das Audit kann ein Unternehmen entweder in Eigenregie organisieren, oder sich der Hilfe eines externen Beraters bedienen. Diese akkreditierten ISO/IEC 20000 Berater sind durch ein vom itSMF wiederum akkreditiertes Trainingsunternehmen speziell auf die Beratung und Vorbereitung zur ISO 20000-Zertifizierung ausgebildet worden. Die Berater erhalten Ihre Akkreditierung direkt vom itSMF (im konkreten Fall dem itSMF UK) und sind dort registriert. Durch diese verliehenen Weihen kann ein Unternehmen bei der Auswahl des externen Beraters davon ausgehen, sich besonders qualifizierte und erfahrene Experten ins Haus zu holen.
Tags:Akkreditierung, Audit, code of practice, Dienstleistung, ISO 2000, ISO 9000, IT Service Management, ITIL, ITSM, Management, Prozess, SCP, Unternehmen
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Dienstag, 19. Juni 2007
Eine ganz einfache Regel im Marketing lautet:
“Make the tangible intangible. Make the intangible tangible.”
Was damit gemeint ist, versteht man bei der aufmerksamen Betrachtung von z.B. Automobil-Werbung. Da wird nicht mit technischen Merkmalen oder Ausstattungsdetails geworben, sondern mit dem Lebensgefühl, welches mit dem Fahrzeug verbunden ist. Da wird von der Freude am Fahren gesprochen, oder dem vermeintlichen Vorsprung durch Technik, bzw. der durch das Automobil geweckten emoción. Das materielle Produkt Automobil soll durch Hervorheben von Emotionen und Image aus der Masse herausstechen.
Genau anders herum verhält es sich mit den immateriellen Dienstleistungen. Sie müssen “greifbar” gemacht werden, um besser vermarktet werden zu können. Das kann man sich bei einfachen Dienstleistungen wie dem Friseurbesuch noch vorstellen, doch bei den komplexen Services im technischen Kundendienst fällt das bereits deutlisch schwerer.
Ein einfacher Ausweg ist es dann, die begleitenden Ergebnisse der Dienstleistungen stattdessen hervorzuheben. Beispielsweise wird der Wartungsvertrag in besonderer Aufmachung erstellt, die eine bestimmte Wertigkeit transportiert. Wichtig auch besonders im Umfeld von präventiver Wartung sind regelmäßige Berichte über die durchgeführten Tätigkeiten. Zum Beispiel sollten in den monatlichen Serviceberichten die wichtigsten Vorgänge detailliert dargestellt werden. Besonders berücksichtigt werden sollten dann dabei die Fälle, in denen der Wartungsdienst größere Ausfälle vermieden oder bereits eingetretene Störungen in kürzester Zeit behoben hat. Für die Kunden sind das wichtige Bestätigungen für den Wert der Dienstleistung.
Ein großer Versicherungsunternehmen bewirbt aktuell seine Versicherung im häuslichen Umfeld, die einspringt, wenn der Haushaltsvorstand krankheits- oder unfallbedingt ausfällt. Die Werbespots zeigen die Versicherungsnehmer mit zum Teil drastischen Verletzungen und großen unförmigen Gipsverbänden. Der Wert der Versicherung wird vermittelt, in dem eine freundliche hilfsbereite Person beisteht und so auf den Gesichtern der Verunfallten wieder ein entspanntes Lächeln erzeugt.
Im technischen Bereich hat sich etabliert, mit Größe und Umfang von Dienstleistungsverträgen auch den Grad der Personalisierung der Dienstleistung zu erhöhen. Mit der Person des oder der exklusiven Kundendiensttechnikers/in verbinden die Kunden dann die Dienstleistung selber, auch wenn im Hintergrund noch mehr Personen für sie aktiv sind. Das Gesicht im Vordergrund ist es, dass für die Kunden dann Wert und Inhalt des Supportvertrages ausmacht.
Ebenfalls bewährt ist die Bündelung von Services mit Produkten, hier kann das begleitende Produkt zum Träger für die value proposition der Dienstleistung werden.
Die Wahl des richtigen Mediums und der erfolgreichsten Botschaft für die Bewerbung von Dienstleistungen ergibt sich nur in der spezifischen Betrachtung. Der erfahrene Marketier wird aus der Vielzahl von möglichen Strategien die beste auswählen und im Service Engineering Prozess auf ihren Erfolg prüfen.
Tags:Bündelung, Dienstleistung, immateriell, intanglible, Lebensgefühl, Marketing, Personalisierung, Produkte, Prozess, Service Engineering, Serviceberichte, Strategie, Supportvertrag, tangible, value proposition, Wartungsvertrag, Werbung
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Mittwoch, 13. Juni 2007
Die Webseite des deutschen Ablegers vom internationalen Verband “Association of Services Management International” ist nach längerer Zeit der Überarbeitung wieder online.
Der AFSMI ist der weltweite Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte der High-Tech-Dienstleistungsbranche. Unternehmer und Manager, die sich der Qualität und Spitzenleistungen im Service-Business verpflichtet haben, nutzen die Plattform des Verbandes, um Kontakte zu knüpfen, Wissen auszutauschen und sich persönlich und geschäftlich weiterzuentwickeln.
Die diesjährige Mitgliederversammlung des deutschen Vereines findet im Rahmen des 56. AFSMI Events am Donnerstag, den 14.06.2007, ab 17.45 Uhr statt. Die Tagungs-Adresse lautet:
Technische Universität München
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik
Boltzmannstrasse 3
85748 Garching
Die begleitende Konferenz wird in Kooperation mit der TU München veranstaltet und steht unter dem Motto „Wie werde ich erfolgreich im Lösungsgeschäft?“
Tags:AFSMI, Berufsverband, Dienstleistung, Führungskraft, Konferenz, Kontakte, Manager, Mitglieder, Qualität, S-Business, Webseite
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