Scheinbar unabhängig voneinander berichten sowohl Spiegel online als auch Handelsblatt und Süddeutsche Zeitung vom schlechten Service der Internet- bzw. DSL-Anbieter in Deutschland.
Der Bericht des Spiegel hebt hervor, dass die Anbieter von Internetzugängen auf Anfragen ihrer Kunden per Mail sehr spät anworteten. In den untersuchten Fällen läge die durchschnittliche Antwortzeit bei 42 Stunden, die längste Wartezeit lag sogar bei 185 Stunden. Einige der getesteten Unternehmen liessen Anfragen ihrer Kunden per Mail zum Teil schlicht unbeantwortet.
Bei den telefonischen Anfragen landeten knapp die Hälfte der Anrufer in der Warteschlange und würden im Mittel nach 41 Sekunden bedient. Der Wert liegt weit entfernt von der sonst in der Branche üblichen “80/20″-Leistungsvereinbarung (”Service Level Agreement”, SLA), d.h. 80% Prozent der Anrufer werden innerhalb von 20 Sekunden bedient. Hinzu komme laut Bericht, dass die Callcenter der DSL-Anbieter im Schnitt nur 99 Stunden pro Woche erreichbar wären. Ein Anwender mit einem Zugangsproblem wird also gezwungen, bis zum nächsten Arbeitstag zu warten. Unglücklich, wer zu den Arbeitszeiten der Callcenter selber arbeiten muss und daher nicht anrufen kann…
Ein Phänomen, über welches auch das Handelsblatt in seinem Artikel berichtet, seien die extremen Qualitätsunterschiede der DSL-Anbieter, je nachdem auf welchem Weg Kunden sie kontaktierten. So weise ein Anbieter schnelle Antwortzeiten beim telefonischen Kontakt auf, antworte aber zum Teil nicht einmal auf Anfragen per E-Mails. Andere Anbieter beantworteten die gleiche Anfrage unterschiedlich, je nachdem auf welchen Weg sie sie erreicht hätte. Ganz drastisch falle das Urteil über die Servicequalität aus, wenn die Internetunternehmen im Verlauf einer Anfrage über unterschiedliche Medien kontaktiert würde. Per E-Mail gemachte Aussagen würden am Telefon widerrufen bzw. per Briefpost ganz anders beanwortet. In anderen Fällen konnten die Callcenter-Mitarbeiter gar nicht sagen, ob und wann ein betreffender Kunde überhaupt mit ihnen in Kontakt getreten war.
Die Süddeutschen Zeitung zitiert in ihrem Beitrag die Autoren der Stiftung Warentest, die hinter dem schlechten Service der Internetanbieter die Auswirkungen des derzeit herrschenden Preiskampfes im DSL-Markt ausmachen. Auch in diesem Test wurden lange Antwortzeiten, verlorene E-Mails, und inhaltlich voneinander abweichende Aussagen bei den untersuchten Anbietern festgestellt.
Die Vermutung, Kostendruck sei für die schlechte Servicequalität der Internetanbieter verantwortlich, liegt auf der Hand. Viele Unternehmensführungen machen leider den immer gleichen Fehler, in Krisensituationen an den vermeintlich offensichtlichen Stellen zu sparen – den Personalkosten im Service. Sie vergessen dabei, dass mit dem Personalabbau auch Knowhow verloren geht, welches sich nicht in den Wissensdatenbanken speichern lässt. So sinkt unweigerlich die Servicequalität. Mit der Folge, dass weitere Kunden abwandern, der Umsatz weiter einbricht und der Kostendruck steigt, anstatt zu sinken – ein Teufelskreislauf.
In Zeiten, in den Produkte immer vergleichbarer und damit austauschbar werden, zeigen Verbraucher keine Markentreue. Sie entscheiden nach dem günstigsten Preis und wandern rasch ab. Diesen Trend kann ein Unternehmen abschwächen, in dem es sich auf anderen Gebieten vom Mitbewerb abhebt und die Kunden so an sich bindet. Beispielsweise durch guten Service…
