Mittwoch, 03. Februar 2010
In seiner Eröffnungs-Keynote hat J.B. Wood, Präsident und CEO der TSIA, heute erneut auf die Gefahren abgehoben, die aus der zunehmenden Komplexität von Technologie und Produkten ausgehen.
Mit eindrucksvollen Beispielen und vielen Zahlen belegt er, dass die Reife und der Funktionsumfang von Produkten und Technologien immer rascher zunehmen. Das Vermögen der Anwender, sich alle Funktionen und damit auch den der Technologie innewohnenden Nutzen anzueignen, wächst jedoch sehr viel langsamer. Die enstehende Kluft nennt er plakativ das “Consumption Gap”, d.h. der vom Anwender empfundene Nutzen eines Produktes wird kleiner.
Dass dies ein Trend nicht nur für die IT und verwandte Branchen ist, macht Wood in dem folgenden Vortrag mehr als deutlich. Die von diesem Trend ausgehende Gefahr, nämlich der Abkehr der Anwender von Produkt und Hersteller, das Abbröckeln traditionell als sicher angenommener Maintenance-Umsätze zeichnet er klar auf.
Seine These für eine Lösungsstrategie besteht in dem Wandel in der Vermarktung des Nutzensversprechens, weniger in der völligen Abkehr von etablierten Geschäftsmodellen. Service-Anbieter sollten seiner Meinung nach eine aktivere Rolle in der Phase von Produktlebenszyklen übernehmen, in denen der Kunde den größten Nutzen daraus zieht. Klassische Service-Angebote beschränken sich auf Installation und Integration von Produkten und Lösungen. Bei künftigen Angebote sollten die Provider viel stärker die Verantwortung dafür übernehmen, dass die Anwender ihrer Produkte den erwarteten Nutzen in vollem Umfang daraus ziehen können.
Von dieser These ist es dann nur noch ein kleiner Schritt zum Modell des Softeware-as-a-Service, in dem Käufer und Anwender nicht mehr Eigentum am Produkt erwerben, sondern rein nutzensbasiert (= wertbasiert) an den Diensteanbieter zahlen.
Die Keynote wurde von Wood abgerundet mit Beispielen für Servicekennzahlen und einer Aufstellung der größten Herausforderungen für Provider auf dem Weg in diese neue Service-Welt.
Das anschließende Experten-Panel war zwar mit Vertretern hochrangiger Unternehmen besetzt, die in der letzten Zeit allesamt eine Expansionskurs in Richtung eines höheren Service-Produkt-Umsatzverhältnisses genommen haben. Leider sprang der Funke auf das Publikum aber nicht über, wohl auch weil keine Fragen zugelassen wurden und die Panelisten nur unter einander diskutierten.
Tags:AFSMI, Barcelona, Best practices, Europa, Komplexität, Konferenz, Service, Technologie, TSIA
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Mittwoch, 03. Februar 2010
In Barcelona beginnt heute der europäische Jahreskongress “Technology Service Europe” der TSIA, dem Zusammenschluss der Verbände AFSMI, SSPA und TPSA.
Der Kongress dreht sich um die neuesten Trends in der Service-Industrie und die best practises seiner Mitgliedsunternehmen.
Darüber hinaus berichten Vertreter der Hochschulen über ihre Erkenntnisse in der Serviceforschung. In diesem Jahr sind aufgrund der engen Zusammenarbeit mit dem deutschen AFSMI-Chapter überdurchschnittlich viele Forschungsbeiträge von deutschen Universitäten eingereicht worden.
Zum Kongress, der am Freitag endet, werden über 165 Teilnehmer aus ganz Europa erwartet.
Tags:AFSMI, Barcelona, Europa, Kongress, Service Management, TSIA
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Dienstag, 17. Juni 2008
n der vergangenen Woche fand das 60. Treffen vom German Chapter des AFSMI in Bonn statt. Gastgeber war der Logistiker Deutsche Post WorldNet, der sowohl in sein Innovation Center als auch in den Post Tower eingeladen hatte.
Am Donnerstag begann das Treffen mit einer Keynote des Geschäftsbereichsleiters Kundenservice Brief der Post, Eckhard Schlingmann. Daran schloss sich die Vorstellung des DHL Innovation Centers durch deren Leiter Dr. Keith Ulrich und eine Führung durch das Center an. Die Teilnehmer erhielten Einblick in die Innovationsforschung des Logistikers und konnten sich über dessen geschäftlichen Visionen informieren.
Die traditionelle Networking-Abendveranstaltung fand im Restaurant Rolandsbogen hoch über dem Rhein statt, wo bei atemberaubendem Ausblick erstklassige kulinarische Genüsse gereicht wurden.
Der Freitag stand wie immer ganz im Zeichen der Fachvorträge und Erfahrungsberichte von hochkarätigen Referenten. Der Gastgeber gewährte mit zwei Vorträgen Einblick in seine Strategie- und Innovations-Arbeit und präsentierte sich als global agierender Dienstleistungs-Unternehmensgruppe.
Der Volksmund und die Medien tun Deutschland nach wie vor als “Service-Wüste” ab. Insofern war interessant zu erfahren, wie sich die Politik der Verbesserung der Dienstleistungsqualität angenommen hat. Das BMBF in Person von Frau Ursula Zahn-Elliott zeigte in einem Beitrag die Ergebnisse und aktuelle Planungen der deutschen Forschungs-Initiative zum Thema Dienstleistungen vor. Das erste vom AFSMI German Chapter seit 2005 begleitete Forschungsprojekt MARIS stellte zusammen mit dem Industriepartner praktische Resultate vor.
Der Referent der Quelle GmbH zeigte in einem Beitrag, wie sich die Anforderungen an den Versandhandel mit dem Einzug von eCommerce gewandelt und zu Innovationen im Dienstleistungsbereich geführt haben.
Den letzten Beitrag vor der Paneldiskussion bildete der Vortrag “Management- und Leadership-Herausforderungen bei Service Innovation” von Prof. Heribert Schmitz. Der ehemalige Aufsichtsratsvorsitzende von Hewlett-Packard in Deutschland bot provokante An- und Einsichten zu Motivation und Führung von Mitarbeitern, die nach wie vor den größten Einfluss auf die Qualität von Dienstleistungen haben.
Das 61. Treffen des AFSMI zum Thema “Managed Services” findet am 18. September in Hamburg bei der International Business School of Service Management statt.
Tags:AFSMI, Anforderungen, Aufsichtsrat, Bericht, Bonn, Deutsche Post WorldNet, Dienstleistung, eCommerce, Erfahrung, Fachvortrag, Forschung, Geschäftsführer, global, hochkarätig, Initiative, Innovation, Keynote, Kundenservice, Leadership, Managed Services, Management, Mitarbeiter, Motivation, Networking, Politik, Qualität, Service-Wüste, Strategie, Visionen, Vorstand
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Mittwoch, 21. Mai 2008
Buxtehude, 21. Mai 2008
Unternehmen sehen zusätzlichen Service zu ihren Produkt häufig als einen Ausweg aus drohendem Kundenschwund an. Über die Dienstleistungen sollen die Kunden nach dem Produktkauf immer wieder begeistert werden. Langfristige Kundenbindung ist das Ziel der Unternehmen, die Konsumenten sollen mehr und öfter von ihnen kaufen.
Wie aber wird guter Service erbracht, wie lässt sich die Qualität langfristig steigern?
Der Unternehmensberater Kai Altenfelder hat den “Service-Stammtisch” ins Leben gerufen, ein Forum, in dem sich Kundendienstleiter und Service-Manager regelmäßig treffen können. In lockerer Runde werden typische Herausforderungen der Service-Welt über Branchengrenzen hinweg diskutiert. Die Teilnehmer tauschen Erfahrungen aus und lernen an den Fehlern der anderen. So können sie sich an den best practices ihrer Kollegen orientieren.
“Im Gespräch mit meinen Kunden kommen immer wieder die Themen Qualität und Innovation im Service auf den Tisch.” weiß Altenfelder zu berichten. Der 40-jährige Buxtehuder hat sich auf die Beratung von Kundendienstorganisationen spezialisiert. Zu seinen Kunden zählen HighTech-Unternehmen sowohl aus der Region als auch aus der ganzen Bundesrepublik. Deren technologischer Vorsprung ist aber nicht immer ein Segen: “Die Kunden dieser Unternehmen sind sehr anspruchsvoll. Der Innovationsdruck ist auch bei den Dienstleistungen immens.” erklärt Kai Altenfelder. Im Tagesgeschäft ist oftmals nicht genug Ruhe zur Verbesserung der Serviceangebote vorhanden. Den Dienstleistern gehen die Ideen aus. “Viele Fach- und Führungskräfte in den Kundendienstabteilungen beklagen den mangelnden Austausch mit Kollegen aus anderen Unternehmen und Branchen.”, so der Berater.
Der Stammtisch findet im Zweimonats-Rhythmus statt, erstmalig am 2. Juni in Hamburg. Weitere Termine sind demnächst auch in Bremen geplant. Weitere Informationen zum Ablauf und der Anmeldung finden sich im Web auf www.service-stammtisch.de
Kontakt:
Altenfelder Services Consulting
Dipl.-Ing. Kai Altenfelder VDI
Hansestr. 1
21614 Buxtehude
Tel. +49-4161-301660
Fax +49-4161-301661
info@altenfelder.com
www.altenfelder.com
Über Altenfelder Services Consulting:
Kai Altenfelder, Jahrgang 1968, hat Umwelttechnik an der Fachhochschule Hamburg studiert. Zeitgleich war er als Berater für Unix und Netzwerke freiberuflich tätig. Nach der Ausbildung zum Projektmanager hat er die Dienstleistungsorganisation für den Geschäftskundensupport der SuSE Linux AG in Nürnberg aufgebaut und geleitet. Altenfelder hat in dieser Zeit eine strukturierte Organisation für den weltweiten Enterprise-Support von Fortune 1000-Kunden geschaffen. Das Angebotsportfolio wurde grundlegend überarbeitet und an den indirekten Vertrieb angepaßt. Im Anschluß daran hat er den SuSE-Support im Rahmen der Akquisition durch Novell, Inc. in die globale Organisation von Novell Technical Services sowohl prozeß- als auch infrastrukturseitig integriert. Der Diplom-Ingenieur ist Mitglied im Verein Deutscher Ingenieure, der Association of Services Management International, dem IT Service Management Forum, der Open Source Business Foundation und der Open Source Marketing Professionals Association. Seit Anfang 2006 stellt er im Netzwerk mit anderen Spezialisten sein Know-How als Berater für Service Management anderen Unternehmen zur Verfügung. Zu seinen Kunden zählen mittelständische Unternehmen und Konzerne aus den Branchen IT, Handel, Lebensmittel, Transport & Logistik, Umwelttechnik sowie erneuerbare Energien.
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Mittwoch, 13. Juni 2007
Die Webseite des deutschen Ablegers vom internationalen Verband “Association of Services Management International” ist nach längerer Zeit der Überarbeitung wieder online.
Der AFSMI ist der weltweite Berufs- und Interessenverband für Führungskräfte der High-Tech-Dienstleistungsbranche. Unternehmer und Manager, die sich der Qualität und Spitzenleistungen im Service-Business verpflichtet haben, nutzen die Plattform des Verbandes, um Kontakte zu knüpfen, Wissen auszutauschen und sich persönlich und geschäftlich weiterzuentwickeln.
Die diesjährige Mitgliederversammlung des deutschen Vereines findet im Rahmen des 56. AFSMI Events am Donnerstag, den 14.06.2007, ab 17.45 Uhr statt. Die Tagungs-Adresse lautet:
Technische Universität München
Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik
Boltzmannstrasse 3
85748 Garching
Die begleitende Konferenz wird in Kooperation mit der TU München veranstaltet und steht unter dem Motto „Wie werde ich erfolgreich im Lösungsgeschäft?“
Tags:AFSMI, Berufsverband, Dienstleistung, Führungskraft, Konferenz, Kontakte, Manager, Mitglieder, Qualität, S-Business, Webseite
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Sonntag, 22. April 2007
Vom 19. bis zum 21. April findet in Zürich die 9. europäische S-Business Konferenz des AFSMI statt. Ausgerichtet vom schweizerischen Chapter des internationalen Branchenverbandes der Service Manager, steht die Konferenz in diesem Jahr unter dem Motto “Changing the Service Game Plan”. Die Teilnehmer erwartet ein zweieinhalbtägiges Vortragsprogramm rund um Themen wie Kundenzufriedenheit, Performancesteigerung im Kundendienst, Service Design und andere Themen. Die Referenten sind hochkarätig und international besetzt, sie berichten sowohl aus der täglichen (best) practice als auch aus aktueller Service-Forschung.
[Update]
Das folgende Bild zeigt W. Taurel, K. Altenfelder, M. Schwarz und T. Theissen (v.l.n.r.) während einer Gesprächsrunde auf der Konferenz.
Mitglieder des AFSMI German Chapter in Zürich
Tags:AFSMI, Konferenz, Kundendienst, Kundenzufriedenheit, S-Business, Schweiz, Service, Service Design, Zürich
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