Methoden
Folgende Methoden und Konzepte verwende ich bei der Analyse von Kundensituationen und der anschließenden Auswahl von möglichen Lösungen:
- Phasenmodell nach der VDI-Richtlinie 4510 über Ingenieur-Dienstleistungen (Entwurf)
- ITIL-Rahmenwerk
- IEC / ISO 20000
- Service Capability & Performance (SCP)
- Projektmanagement, Brainstorming, Mindmapping, etc.
- Geschäftsprozessmodellierung mit BPMN™
Das Phasenmodell der VDI-Richtlinine bietet dabei den grundlegenden Rahmen für die geplante und systematische Vorgehensweise: Vorphase, Analyse, Planung, Entwicklung, Präsentation/Akquisition, Analyse, Planung, Entwicklung, Durchführung, Präsentation/Übergabe sind dabei die Projektschritte zum Erfolg.
Wenn der IT-Charakter eines Projektes im Vordergrund steht, hat sich die “IT Infrastructure Library” bewährt, da sie standardisierte Vorgehensweisen im IT Service Management in definierten Prozessen abbildet und durch den best practices-Ansatz ein Höchstmaß an Effizienz in Aussicht stellt. Organisationen, die bereits erfolgreich nach ITIL arbeiten, können sich die Einhaltung der Regeln und Vorgaben nach der ISO 20000-Norm bestätigen lassen. Bei der Vorbereitung zur entsprechenden Zertifizierung unterstütze ich Sie.
Aufgrund der Spezialisierung auf typische Abläufe und Prozesse in Support-Zentren haben sich die “Service Capability & Perfomance”-Kriterien der SSPA als sehr erfolgreich herausgestellt. Anders als bei allgemein verwendeten Zertifizierungen wird hier das Augenmerk konkret auf Anforderungen aus dem Service Management gerichtet. Ebenso wie bei ISO 9000 ff., ISO 20000 und EFQM steht jedoch auch bei SCP die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt aller Aktivitäten.
In Projekten und Workshops setze ich regelmäßig bewährte Methoden und Techniken zur kreativen Ideenfindung (SOBE, Brainstorming) ein, die ich mittels Mindmaps visualisiere. Zur Projektplanung und -steuerung kommen software-gestützte Werkzeuge zum Einsatz. Aus meiner Beratungstätigkeit im Bereich Projektmanagement empfehle ich Standards und begleite Sie bei der Einführung der passenden Methoden und Prozesse.
Bei der Optimierung von Prozessen und Abläufen hat es sich bewährt, den status quo zunächst zu erfassen und dokumentieren. Am einfachsten geht das für Fachanwender in einer grafischen Beschreibungssprache, der Business Process Modeling Notation der Object Management Group. Die gängigen Qualitätsmanagement-Systeme erfordern ohnehin eine Dokumentation der Prozesse, insofern ist das häufig eine notwendige Vorarbeit. Basierend auf dieser Erfassung des Ist-Zustandes können dann rasch Schwächen des Prozesses erfasst und beseitigt werden.
OCEB-F
Seit April 2009 bin ich ein Object Management Group Certified Expert in Business Process Management (OCEB-F™) und damit besonders für die Analyse, Modellierung und Optimierung von Geschäftsprozessen qualifiziert. Die OMG hat mit dem Zertifizierungs-Programm OCEB einen international anerkannten Wissens-Standard geschaffen, an der sich Auftraggeber bei der Vergabe von BPM-Projekten orientieren können.
