Fragestellungen

Sind Sie ein Anbieter von technischen, erklärungsbedürftigen Produkten oder Dienstleistungen? Befinden Sie sich mit Ihrem Unternehmen im Auf- oder Umbruch und wollen die strategische Ausrichtung Ihres Services ändern?
Ich biete Ihnen Unterstützung an bei der Planung, Implementierung, Optimierung und Vermarktung Ihres Kundendienstangebotes. Typische Fragestellungen ranken sich um die Themenbereiche Strategie, Organisation, Marketing, Vertrieb und Controlling von Serviceorganisationen:

  • Strategie: Wie sollte ein spezifischer Business Plan für Service aussehen? Welche Umsätze können geplant werden und zu welchen Kosten? Wie zufrieden sollten Kunden sein? Was macht eigentlich Service-Qualität aus und wie wird sie ermittelt? Warum sollte Wert auf loyale Kunden gelegt werden?
  • Organisation: Wie wird eine Supportabteilung organisiert? Welche Prozesse gibt es und wie greifen sie ineinander? Wie wird die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen oder externen Partnern geregelt? Welche Arbeitszeit- und Entgeltsystematik ist sinnvoll? Wie wird das Wissensmanagement am besten betrieben?
  • Controlling: Welche Kennzahlen werden zum Management einer Serviceorganisation benötigt? Was ist eine “Balanced Scorecard” und welche Größen muß sie enthalten? Wieso reichen Umsatz- und Kostenbetrachtungen nicht aus? Warum spielt neben der Kunden- auch die Mitarbeiterzufriedenheit eine Rolle? Wie wird der Wert einer Kundenbeziehung gemessen, welches sind die wichtigsten Kunden?
  • Marketing: Worin unterscheidet sich die Vermarktung von Dienstleistungen von der für Produkte? Wozu müssen Dienstleistungen überhaupt aktiv beworben werden und welche Rolle spielen dabei Zertifizierungen? Wie sieht der richtige Marketing-Mix aus? Welches Preismodell ist für welches Service-Produkt das richtige? Was muss in Serviceverträgen alles geregelt sein?
  • Vertrieb: Wieso werden Dienstleistungen anders als Produkte verkauft? Welche Rolle spielt dabei die Vertriebsmannschaft und wer ist noch am Service-Sales beteiligt? Werden Dienstleistungen genauso rabattiert wie Produkte? Worauf sollte das Bonus-System für den Vertrieb ausgerichtet sein? Wie werden Dienstleistungen über indirekte Vertriebspartner verkauft?
  • IT: Welche Programme und Tools sind zur Unterstützung sinnvoll und wichtig? Wie werden Arbeitsprozesse darin abgebildet? Wie paßt sich die Lösung in die IT-Landschaft im Unternehmen ein? Welche Vor- und Nachteile hat Standard-Software dabei gegenüber spezifischen Lösungen? Welche Rolle spielen Self-Service-Portale?

Die Antworten auf diese und andere Fragen erarbeite ich gerne zusammen mit Ihnen. Nehmen Sie Kontakt mit mir auf und vereinbaren Sie einen unverbindlichen Termin mit mir!