http://www.noventum.eu/en/2008Research

Die Teilnehmer der Umfrage erhalten auf Wunsch eine Zusammenfassung der Ergebnisse der Untersuchung. Durchgeführt wird die Untersuchung von Downtown Consulting, Noventum Service Management Consultants, Taurel Unternehmensberatung und Service Strategies, Inc. (dem Unternehmen hinter dem SCP-Zertifikat).

In der bunten Zusammenstellung der Stammtisch-Teilnehmer lag dann auch die Würze der Veranstaltung: Aufgrund der jeweiligen Branchenzugehörigkeit mit ihren anderen Betrachtungswinkeln brachten die Stammtischler immer neue Perspektiven in die Diskussion.

Gestärkt mit Hornbachers Fingerfood und viel Flüssigkeit diskutierten die Servicemanager über Themen wie die Messung der Kundenzufriedenheit im Entstörungsfall und dem Vergleich der Daten mit üblichen Werten aus der jeweiligen Branche. Auch über die Herausforderung, Kunden wirksam in die Pflicht zur Mitwirkung bei der Dienstleistung zu nehmen, wurde lebhaft gesprochen.

Unternehmensinterne IT-Dienstleister sehen sich aktuell mit einer wachsenden Palette an zu unterstützenden Produkten konfrontiert, auch solchen, über die sie nicht die Verfügungshoheit haben. Es gab interessante Einblicke, mit welchen Strategien sich die Service-Manager diesen Situationen stellen.

Ebenfalls spannend waren die Schilderungen der Aufgabenstellungen in der Immobilienwirtschaft, die sich zunehmend dem Thema Outsourcing und Generalunternehmerschaft widmen muss. Das brachte dann noch die Fragestellung auf den Tisch, wie sich die Dreiecksbeziehung zwischen Dienstleister, Auftraggeber und Endkunde auf dessen Zufriedenheit auswirken kann.

Gegen 22:30 Uhr löste sich der Service-Stammtisch allmählich auf. Die Teilnehmer gaben auch dieses Mal ein positives Feedback zur Veranstaltung ab und regten an, künftige Stammtisch-Termine unter vorher definierte Themen zu stellen.

Der nächste Termin für den Stammtisch in Hamburg ist wieder ein Dienstag, der 02. September. Treffpunkt ist wie gewohnt das Restaurant Goldener Engel in der Harburger Schloßstr. 7 in Hamburg.

Am Donnerstag begann das Treffen mit einer Keynote des Geschäftsbereichsleiters Kundenservice Brief der Post, Eckhard Schlingmann. Daran schloss sich die Vorstellung des DHL Innovation Centers durch deren Leiter Dr. Keith Ulrich und eine Führung durch das Center an. Die Teilnehmer erhielten Einblick in die Innovationsforschung des Logistikers und konnten sich über dessen geschäftlichen Visionen informieren.

Die traditionelle Networking-Abendveranstaltung fand im Restaurant Rolandsbogen hoch über dem Rhein statt, wo bei atemberaubendem Ausblick erstklassige kulinarische Genüsse gereicht wurden.

Der Freitag stand wie immer ganz im Zeichen der Fachvorträge und Erfahrungsberichte von hochkarätigen Referenten. Der Gastgeber gewährte mit zwei Vorträgen Einblick in seine Strategie- und Innovations-Arbeit und präsentierte sich als global agierender Dienstleistungs-Unternehmensgruppe.

Der Volksmund und die Medien tun Deutschland nach wie vor als “Service-Wüste” ab. Insofern war interessant zu erfahren, wie sich die Politik der Verbesserung der Dienstleistungsqualität angenommen hat. Das BMBF in Person von Frau Ursula Zahn-Elliott zeigte in einem Beitrag die Ergebnisse und aktuelle Planungen der deutschen Forschungs-Initiative zum Thema Dienstleistungen vor. Das erste vom AFSMI German Chapter seit 2005 begleitete Forschungsprojekt MARIS stellte zusammen mit dem Industriepartner praktische Resultate vor.
Der Referent der Quelle GmbH zeigte in einem Beitrag, wie sich die Anforderungen an den Versandhandel mit dem Einzug von eCommerce gewandelt und zu Innovationen im Dienstleistungsbereich geführt haben.

Den letzten Beitrag vor der Paneldiskussion bildete der Vortrag “Management- und Leadership-Herausforderungen bei Service Innovation” von Prof. Heribert Schmitz. Der ehemalige Aufsichtsratsvorsitzende von Hewlett-Packard in Deutschland bot provokante An- und Einsichten zu Motivation und Führung von Mitarbeitern, die nach wie vor den größten Einfluss auf die Qualität von Dienstleistungen haben.

Das 61. Treffen des AFSMI zum Thema “Managed Services” findet am 18. September in Hamburg bei der International Business School of Service Management statt.

Bei leckerem Fingerfood und erfrischenden Getränken wurden Gemeinsamkeiten und Unterschiede im Service Business der Branchen identifiziert: Die Diskussion rankte sich um Themen wie Service Level Agreements, Gehaltsbandbreiten, Veränderungsmanagement und Mitarbeitermotivation. Schnell wurde deutlich, dass service-spezifische Prozesse und Tools in den unterschiedlichen Branchen gleichermaßen bekannt sind. Gelebt werden sie zum Teil aber recht unterschiedlich.

Interessant war insbesondere festzustellen, wie unterschiedlich die Kundenakzeptanz für zusätzlichen Service in den einzelnen Branchen ist. In den industriell geprägten Unternehmen wird vielfach Wartung und Service als Bestandteil des Produktverkaufes angesehen. Das stellt den Dienstleister vor Herausforderungen bei der Angebots- und Vertragsgestaltung.

Gegen 22:00 Uhr löste sich der erste Service-Stammtisch allmählich auf. Alle Teilnehmer gaben ein positives Feedback zur Veranstaltung ab und haben sich das Folge-Event bereits vorgemerkt.

Der nächste Termin für den Stammtisch in Hamburg ist Dienstag, der 01.07. (nach der Fußball-EM!). Treffpunkt ist wieder das Restaurant Goldener Engel in der Harburger Schloßstr. 7 in Hamburg.

Unternehmen sehen zusätzlichen Service zu ihren Produkt häufig als einen Ausweg aus drohendem Kundenschwund an. Über die Dienstleistungen sollen die Kunden nach dem Produktkauf immer wieder begeistert werden. Langfristige Kundenbindung ist das Ziel der Unternehmen, die Konsumenten sollen mehr und öfter von ihnen kaufen.

Wie aber wird guter Service erbracht, wie lässt sich die Qualität langfristig steigern?

Der Unternehmensberater Kai Altenfelder hat den “Service-Stammtisch” ins Leben gerufen, ein Forum, in dem sich Kundendienstleiter und Service-Manager regelmäßig treffen können. In lockerer Runde werden typische Herausforderungen der Service-Welt über Branchengrenzen hinweg diskutiert. Die Teilnehmer tauschen Erfahrungen aus und lernen an den Fehlern der anderen. So können sie sich an den best practices ihrer Kollegen orientieren.

“Im Gespräch mit meinen Kunden kommen immer wieder die Themen Qualität und Innovation im Service auf den Tisch.” weiß Altenfelder zu berichten. Der 40-jährige Buxtehuder hat sich auf die Beratung von Kundendienstorganisationen spezialisiert. Zu seinen Kunden zählen HighTech-Unternehmen sowohl aus der Region als auch aus der ganzen Bundesrepublik. Deren technologischer Vorsprung ist aber nicht immer ein Segen: “Die Kunden dieser Unternehmen sind sehr anspruchsvoll. Der Innovationsdruck ist auch bei den Dienstleistungen immens.” erklärt Kai Altenfelder. Im Tagesgeschäft ist oftmals nicht genug Ruhe zur Verbesserung der Serviceangebote vorhanden. Den Dienstleistern gehen die Ideen aus. “Viele Fach- und Führungskräfte in den Kundendienstabteilungen beklagen den mangelnden Austausch mit Kollegen aus anderen Unternehmen und Branchen.”, so der Berater.

Der Stammtisch findet im Zweimonats-Rhythmus statt, erstmalig am 2. Juni in Hamburg. Weitere Termine sind demnächst auch in Bremen geplant. Weitere Informationen zum Ablauf und der Anmeldung finden sich im Web auf www.service-stammtisch.de

Kontakt:

Altenfelder Services Consulting
Dipl.-Ing. Kai Altenfelder VDI
Hansestr. 1
21614 Buxtehude
Tel. +49-4161-301660
Fax +49-4161-301661

info@altenfelder.com
www.altenfelder.com

Über Altenfelder Services Consulting:

Kai Altenfelder, Jahrgang 1968, hat Umwelttechnik an der Fachhochschule Hamburg studiert. Zeitgleich war er als Berater für Unix und Netzwerke freiberuflich tätig. Nach der Ausbildung zum Projektmanager hat er die Dienstleistungsorganisation für den Geschäftskundensupport der SuSE Linux AG in Nürnberg aufgebaut und geleitet. Altenfelder hat in dieser Zeit eine strukturierte Organisation für den weltweiten Enterprise-Support von Fortune 1000-Kunden geschaffen. Das Angebotsportfolio wurde grundlegend überarbeitet und an den indirekten Vertrieb angepaßt. Im Anschluß daran hat er den SuSE-Support im Rahmen der Akquisition durch Novell, Inc. in die globale Organisation von Novell Technical Services sowohl prozeß- als auch infrastrukturseitig integriert. Der Diplom-Ingenieur ist Mitglied im Verein Deutscher Ingenieure, der Association of Services Management International, dem IT Service Management Forum, der Open Source Business Foundation und der Open Source Marketing Professionals Association. Seit Anfang 2006 stellt er im Netzwerk mit anderen Spezialisten sein Know-How als Berater für Service Management anderen Unternehmen zur Verfügung. Zu seinen Kunden zählen mittelständische Unternehmen und Konzerne aus den Branchen IT, Handel, Lebensmittel, Transport & Logistik, Umwelttechnik sowie erneuerbare Energien.

]]> http://www.altenfelder.com/2008/05/21/stammtisch-fur-kundendienstleiter/feed/ http://www.altenfelder.com/2008/05/20/neue-rufnummern-fur-altenfelder-services-consulting/ http://www.altenfelder.com/2008/05/20/neue-rufnummern-fur-altenfelder-services-consulting/#comments Tue, 20 May 2008 07:57:55 +0000 Kai Altenfelder Aktuelles Worst Practices http://www.altenfelder.com/2008/05/20/neue-rufnummern-fur-altenfelder-services-consulting/ Ab sofort ist das Büro von Altenfelder Services Consulting in der Hansestraße 1 in Buxtehude unter den folgenden Rufnummern zu erreichen:

Telefon: 04161-301660

Fax: 04161-301661

Über ein halbes Jahr nach der Beauftragung ist es dank der geballten Kompetenz der Deutschen Telekom AG, der Hansenet Telekommunikation GmbH und schließlich der EWE Tel GmbH gelungen, einen Telefon- und DSL-Anschluss in meine Räume zu legen. Ich danke allen Beteiligten für ihren Einsatz, die an den Tag gelegte Leidenschaft sowie die Flexibilität und den Leistungswillen beim Erbringen dieses Dienstes…

Es gibt derzeit keinen Berufsverband von Marketing Professionals, die sich auf Open Source-Themen spezialisieren. Also wurde einer gegründet, die OSMPA.

Da Open Source-Software oftmals ohne Lizenzkosten vertrieben wird, dreht es sich bei dem Angebot in der Regel um reine Dienstleistungen. Marketing von Open Source ist also Service Marketing, welches einen Teil meiner eigenen Dienstleistung ausmacht. Die OSMPA ist also ein spannendes Thema für mich.

[Update:] Seit gestern bin ich Mitglied in der OSMPA.

[Update:] Inzwischen berichten auch die Süddeutsche und die FAZ von dem Gerichtsentscheid.