Altenfelder Services Consulting

Ein eigenes Erlebnis vom heutigen Tag erscheint mir als berichtenswert für die Kategorie “Worst practices”:

Haben Sie schon einmal versucht, telefonisch ein Rezept von Ihrem Orthopäden abzufordern? Ich bisher nicht. Mein Orthopäde hat mir Schuheinlagen verschrieben, die nach einer angemessenen Zeit des Tragens inzwischen Abnutzungserscheinungen zeigen. Sie müssten ersetzt werden durch neue Einlagen. So weit so gut, nur wann soll ich zum Arzt gehen und mir das Rezept abholen? Als selbständiger Berater bin ich viel unterwegs, die meiste Zeit davon außerhalb meines Wohnortes. Insbesondere zu den Öffnungszeiten des Arztpraxis weile ich in der Regel anderenorts. Dazu kommt, dass die Praxis des Orthopäden für ihre langen Wartezeiten bekannt ist. Selbst mit Termin sind längere Wartezeiten wahrscheinlich.

Also greife ich, 500 Kilometer entfernt von zuhause, zum Telefon und rufe die Arztpraxis an. Ein Anrufbeantworter meldet sich, die Stimme vom Band klärt mich darüber auf, dass ich außerhalb der Öffnungszeiten der Praxis anriefe. Heute wären die noch von 14:00 bis 17:00 Uhr. Ein Blick zur Uhr zeigt mir, dass es 14:05 Uhr ist. Aha. Ich warte eine Minute und versuche es erneut – es ist besetzt! Und es bleibt auch besetzt, jedesmal wenn ich in der kommenden Stunde versuche, die Praxis anzurufen.

Endlich, eine menschliche Person nimmt ab, meldet sich mit einem unverständlichen Namen. Na gut, denke ich, und schreibe das Verständnisproblem in Gedanken der Mobiltelefon-Verbindung zu. Ich trage mein Anliegen vor und die Dame am andere Ende raschelt in Papierblättern, um mir einen freien Termin zu suchen. Dabei sagt sie, dass der aber in weiter Zukunft liegen würde, mindestens mehrere Wochen. Sie nennt mir einen Termin unter der Woche, in gut drei Monaten gerechnet von heute. Ich erläutere Ihr meine beruflichen Umstände und dass es mir nicht möglich wäre, einen Termin unter der Woche wahrzunehmen. Ich frage, ob Sie mir das Rezept nicht einfach zuschicken könne. Entrüstetes Schnaufen am anderen Ende, es fällt die oben zitierte Aussage “So etwas machen wir nicht”. Aha. Langsam nimmt das Gespräch eine Wendung, die ich schon befürchtet hatte.

Ich frage nach, warum ein Zusenden des Rezeptes nicht möglich sei. Schließlich brauche ich lediglich ein Rezept für neue Einlagen, solche, die mir der Arzt nach eingehender Untersuchung bereits einmal verschrieben hat. Sie antwortet, dass sie entsprechende Anweisungen hätte und Rezepte für Einlagen nur nach Vorstelligwerden des Patienten ausgeschrieben würden. Ich bräuchte einen Termin. Gut, antworte ich, und bitte um einen Termin an einem Sonnabend, da ich ja unter der Woche nicht vor Ort bin.

Die Sprechstundenhilfe holt hörbar tief Luft, ich spüre ihre Entrüstung in der Stimme. Auch das würde nicht gehen, die Praxis würde am Wochenende keine Termine vergeben. Ok, damit hatte ich gerechnet und fasse die Situation für die Dame und mich zusammen:

• Rezepte für (bereits einmal angepasste und verschriebene) Einlagen erfordern ein erneutes Vorstellen beim Arzt.
• Dazu bedarf es eines Termines.
• Die Praxis hat nur an Werktagen geöffnet.
• Ich bin an Werktagen nicht vor Ort.

Ich frage die Dame, welche Lösung sie für das Problem vorschlägt. Sie hat keine Lösung für mich. Nun frage ich deutlicher, möchte von ihr wissen, ob sie mich mit kaputten (zugegeben, eine kleine dramaturgische Übertreibung) Einlagen weiter herumlaufen lassen wolle. Sie weicht aus und bietet an, mit dem “Herrn Professor” sprechen zu wollen, ob eine Ausnahme gemacht werden könne. Das Rezept müsste ich dann aber abholen. Ich wiederhole meinen Einwand, dass ich das aufgrund räumlicher Abwesenheit nicht könne. Ob denn niemand anderes das Rezept für mich abholen könne, meine Frau zum Beispiel. (Man beachte, dass vor wenigen Minuten das Ausstellen eines Rezeptes ohne erneute Untersuchung noch kategorisch ausgeschlossen wurde. Inzwischen sprechen wir schon über die Modalitäten der Zustellung. Übrigens ohne Rücksprache mit Herrn Professor.) Jetzt bin ich aber bockbeinig: Nein, meine Frau ist auch berufstätig und müsste sich zum Abholen extra freinehmen (ok, auch etwas übertrieben). Warum sie mir das Rezept nicht einfach zuschicken könne. Wieder fällt das oben genannte Zitat “So etwas machen wir nicht”.

Inzwischen finde ich das Gespräch etwas anstrengend und werde fordernder, schließlich müssen wir mal zum Ende kommen. Ich schlage also vor, dass sie mir die 54 Cent für die Briefmarke gerne auf die Rechnung setzen dürfe. Der Dame am anderen Ende der Leitung muss mein leiser Sarkasmus aufgefallen sein. Sie fragt mich, ob ich Privatpatient sei. Als ich bejahe, fragt sie mich nochmals nach meinem vollständigen Namen und bei welchem Orthopädieschuhmacher ich die ersten Einlagen bezogen hätte. Ich antworte und höre daraufhin zu meiner Überraschung, dass sie das Rezept dem zufällig im Haus befindlichen Schuhmacher mitgeben würde und ich mir Rezept und Einlagen in dessen Geschäft abholen könne.

Ich schwanke zwischen Begeisterung und Unglauben, will mich gerade artig bedanken, doch die Dame kommt mir zuvor, indem sie das Gespräch ohne viele Worte beendet. Nun weiß ich noch weniger, wie ich mich fühlen soll: Verärgert über das unprofessionelle Verhalten der Sprechstundenhilfe, die zunächst alle Abweichungen vom üblichen Prozess mit Hinweis auf angebliche Anweisungen ablehnt, mir dann aber ohne Rücksprache mit ihrem Chef innerhalb von zwei Minuten doch ein Rezept in Aussicht stellt? Oder zufrieden darüber, dass ich bekommen habe, was ich wollte? Welchen Anteil hatte mein Status als Privatpatient an der Entscheidungsfindung der Sprechstundenhilfe? Habe ich gerade das Vorurteil des arroganten, weil privat versicherten, Schnösels bedient? Oder war mein Anliegen berechtigt?

Auf jeden Fall werde ich morgen beim Orthopädieschuhmacher anrufen und nach dem Rezept fragen. Und die Rechnung des Orthopäden sehr genau darauf prüfen, ob er fernmündliche Beratung darin aufführt oder nur das Ausstellen des Rezeptes.

Ob ich zufrieden mit “meiner” orthopädischen Praxis bin? Überhaupt nicht! Obwohl ich nur mit der Sprechstundenhilfe telefoniert habe, bewerte ich die Gesamtleistung der Praxis, also auch die Kenntnis und das Können des Arztes. Und das, ohne den Arzt dieses Mal gesehen oder gesprochen zu haben. Würde ich die Praxis meinen Freunden und Bekannten weiter empfehlen? Sicherlich nicht, eher das Gegenteil werde ich tun. Warum ich den Arzt nicht wechsele? Im Moment kann ich das nicht, da mir die Zeit dazu fehlt, einen neuen Arzt auszuwählen und aufzusuchen. Sobald mein Leidensdruck aber steigen sollte, werde ich den Arzt wechseln.

[Update: Sie hat es doch gemacht. Das Rezept liegt im Orthopädiefachgeschäft zur Abholung/Einlösung bereit. Auch an einem Samstag. Und ich werde trotzdem den Arzt wechseln...]