Archiv für die Kategorie ‘Rückblick’
Mittwoch, 03. Februar 2010
In seiner Eröffnungs-Keynote hat J.B. Wood, Präsident und CEO der TSIA, heute erneut auf die Gefahren abgehoben, die aus der zunehmenden Komplexität von Technologie und Produkten ausgehen.
Mit eindrucksvollen Beispielen und vielen Zahlen belegt er, dass die Reife und der Funktionsumfang von Produkten und Technologien immer rascher zunehmen. Das Vermögen der Anwender, sich alle Funktionen und damit auch den der Technologie innewohnenden Nutzen anzueignen, wächst jedoch sehr viel langsamer. Die enstehende Kluft nennt er plakativ das “Consumption Gap”, d.h. der vom Anwender empfundene Nutzen eines Produktes wird kleiner.
Dass dies ein Trend nicht nur für die IT und verwandte Branchen ist, macht Wood in dem folgenden Vortrag mehr als deutlich. Die von diesem Trend ausgehende Gefahr, nämlich der Abkehr der Anwender von Produkt und Hersteller, das Abbröckeln traditionell als sicher angenommener Maintenance-Umsätze zeichnet er klar auf.
Seine These für eine Lösungsstrategie besteht in dem Wandel in der Vermarktung des Nutzensversprechens, weniger in der völligen Abkehr von etablierten Geschäftsmodellen. Service-Anbieter sollten seiner Meinung nach eine aktivere Rolle in der Phase von Produktlebenszyklen übernehmen, in denen der Kunde den größten Nutzen daraus zieht. Klassische Service-Angebote beschränken sich auf Installation und Integration von Produkten und Lösungen. Bei künftigen Angebote sollten die Provider viel stärker die Verantwortung dafür übernehmen, dass die Anwender ihrer Produkte den erwarteten Nutzen in vollem Umfang daraus ziehen können.
Von dieser These ist es dann nur noch ein kleiner Schritt zum Modell des Softeware-as-a-Service, in dem Käufer und Anwender nicht mehr Eigentum am Produkt erwerben, sondern rein nutzensbasiert (= wertbasiert) an den Diensteanbieter zahlen.
Die Keynote wurde von Wood abgerundet mit Beispielen für Servicekennzahlen und einer Aufstellung der größten Herausforderungen für Provider auf dem Weg in diese neue Service-Welt.
Das anschließende Experten-Panel war zwar mit Vertretern hochrangiger Unternehmen besetzt, die in der letzten Zeit allesamt eine Expansionskurs in Richtung eines höheren Service-Produkt-Umsatzverhältnisses genommen haben. Leider sprang der Funke auf das Publikum aber nicht über, wohl auch weil keine Fragen zugelassen wurden und die Panelisten nur unter einander diskutierten.
Tags:AFSMI, Barcelona, Best practices, Europa, Komplexität, Konferenz, Service, Technologie, TSIA
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Mittwoch, 28. Januar 2009
Heute abend wurde im Alten Rathaus der Stadt Nürnberg der dritte Open Source Business Award verliehen. Die Veranstaltung fand im Rahmen der Konferenz Open Source Meets Business statt, die in diesem Jahr zum vierten Mal vom Heise Zeitschriften Verlag ausgerichtet wurde.
Der mit insgesamt 75.000 Euro dotierte Preis zeichnet Unternehmen aus, die ein Geschäftsmodell auf Open-Source-Basis umsetzen wollen. Ausgelobt wird der Award von der Open Source Business Foundation, die mit ihren Foundation Coaches auch die Jury für die Bewertung der Businesspläne besetzt.
Der dritte Preis und damit 10.000 Euro wurde in diesem Jahr an die Firma Snowflake aus der Schweiz vergeben, die eine webbasierte Projektverwaltung entwickelt und als OpenSource freigegeben hat.
Da die Businesspläne der Oxid eSales GmbH und Sopera von den Juroren für gleich gut bewertet wurden, entschied sich die Jury einstimmig dazu, beide Unternehmen auf den ersten Platz zu heben. Sie erhielten jeweils die Hälfte der Summe aus dem ersten und dem zweiten Preis und damit jeder 32.500 Euro.
Die ursprünglich vorgesehenen Preise in Höhe von 3.000 Euro für die Prämierung der Geschäftsideen von Einzelpersonen wurde mangels Einreichungen in diesem Jahr nicht vergeben.
Tags:Business, Coach, Foundation, Geschäftsidee, Heise, Jury, Konferenz, Meets, Nürnberg, OpenSource, OSBF, Preisgeld, Verlag
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Dienstag, 27. Januar 2009
Heute war der erste Tag der Open Source Meets Business Konferenz in Nürnberg. Highlights waren unter anderem die Keynotes von Larry Augustin und Rafael Laguna dela Vera. Der erste ist Business Angel und VC, der zweite ist CEO der Open-Xchange GmbH (und auch Business Angel und VC).
Augustin zeigte interessante Statistiken darüber, wieviel VC-Gelder im vergangenen Jahr in OpenSource-Unternehmen investiert wurden. So ist 2008 seit Beginn seiner Statistik in 2000 das Jahr mit den zweithöchsten Investitionen. Er folgterte daraus, dass die Wirtschaftskrise die Situation für die Akzeptanz Open Source in Unternehmen mehr begünstigen als benachteiligen würde. In kritischen Zeiten würden alle Potentiale zur Kosteneinsparung ausgenutzt und ein wesentliches Potential biete eben der Einsatz von OpenSource-Software.
Zudem sei die Krise eine gute Phase, um Unternehmen mit einem OpenSource-Fokus zu gründen. Durch die betriebsbedingten Kündigungen aller Orten wären viele gute Mitarbeiter auf dem Arbeitsmarkt verfügbar, die gerne wieder in Lohn und Brot kommen wollten. Sicherlich ein etwas zynischer Aspekt, aber doch mit einem wahren Kern.
Viel Zustimmung erhielt Augustin dann auch für seine Einschätzung des historischen Wandels:
In den 80ern wäre man nicht dafür gefeuert worden, wenn man bei IBM gekauft hätte. In den 90ern wäre man nicht dafür gefeuert worden, wenn man bei Microsoft gekauft hätte. Und in den 2000ern würde man eben nicht dafür gefeuert, wenn man OpenSource-Software kaufen würde.
Rafael Laguna sprach über den Trend “Cloud Computing” und dessen diversen Aspekte. Am längsten ist den Teilnehmern bestimmt seine Warnung über die “closed clouds” in den Ohren geblieben. Sie würden einen noch festeren “vendor lock-in” verursachen, als kommerzielle Software es könnte. Sprich, die Bindung eines Kunden an seinen Cloud-Anbieter, die nicht nur durch die Verwendung von dessen Software (as a Service) sondern eben auch durch die Speicherung der Kundendaten steigen würde.
Den Rest des Tages habe ich mit dem Ansehen der Präsentationen der BusinessPlan-Wettbewerber (OSBA) verbracht, da ich Mitglied in der Jury bin.
Tags:Cloud, Keynote, Kundenbindung, Nürnberg, OpenSource, OSBA, OSBF, OSMB, SaaS, Software, VC, vendor lock-in
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Donnerstag, 22. Januar 2009
Wie schon vorgestern in Hamburg, fand gestern in Bremen der Service-Stammtisch statt. Zum dritten mal kamen Service Professionals und Unternehmer in der Presse Bar Cuisine zusammen, um über best practices im Service Business zu sprechen.
Als ob die Zahl “drei” am dritten Stammtisch eine besondere Rolle spielen würde, waren auch an diesem Stammtisch im Januar nur wenige Teilnehmer erschienen, nämlich genau drei. Trotzdem, vielleicht auch gerade deswegen, entspann sich eine lebhafte Unterhaltung über die Internationalisierung von Dienstleistungen. Zwei der drei Teilnehmer vertraten mittelständische Software-Unternehmen gleicher Größe, aber ganz unterschiedlicher Ausrichtung. Dennoch fanden sich sehr schnell gleiche Interessen und Kundensegmente, so dass an diesem Abend auch die geschäftsentwickelnde Komponente des Stammtisches voll zum Tragen kam.
Wie bei den anderen Terminen vorher auch, war das Essen in der Presse ausgezeichnet und das Personal sehr aufmerksam. Die Teilnehmer äußerten sich positiv über den Verlauf und die persönlichen Ergebnisse des Abends und hoffen auf eine Wiederholung in größerem Rahmen.
Tags:best practice, Bremen, Business, Internationalisierung, Mittelstand, Service Software, Stammtisch
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Mittwoch, 21. Januar 2009
Gestern fand der 5. Service-Stammtisch in Hamburg statt, zum ersten Mal in einer neuen Lokation, dem “momento di…” in Hamburg Harburg. Die Teilnehmerzahl war äußerst niedrig, vermutlich aufgrund des frühen Termines gleich zu Jahresbeginn.
So saßen wir nur zu zweit zusammen, haben aber umso intensiver diskutieren können. Insbesondere die Zusammenabeit beim neu ins Leben gerufenen Arbeitskreis Lehre des itSMF war Inhalt der Gespräche.
So verging der Abend in der sehr angenehmen Atmosphäre des Restaurants wie im Fluge. Das Essen war übrigens ausgezeichnet, so dass die Wahl für den Ort des nächsten Stammtisches bereits getroffen ist.
Tags:best practice, Hamburg, itSMF, Stammtisch, Zusammenarbeit
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Mittwoch, 19. November 2008
Am gestrigen Abend fand der vierte Service-Stammtisch in Hamburg im Kaminzimmer des Goldenen Engels statt. Der von Kai Altenfelder ins Leben gerufene Stammtisch versteht sich als Plattform für Service-Manager und Kundendienstleiter. Auf den zweimonatlich stattfindenden Veranstaltungen können die Teilnehmer in lockerer Runde ihre Erfahrungen aus dem Service-Business austauschen.
Bei der vierten Veranstaltung in Hamburg trafen sich gestern Fach- und Führungskräfte aus dem Hamburger Großraum und Schleswig-Holstein. Bewährt hat sich das neue Konzept des Stammtisches, für die Teilnahme im voraus eine Organisationspauschale zu erheben. Von den angemeldeten Teilnehmern blieb niemand fern, es gab keine kurzfristigen Absagen.
So konnten die Teilnehmer von einer bunten Mischung an vertretenden Branchen und Positionen und demzufolge unterschiedlichen Blickwinkeln profitieren. Informationstechnologie, IT-Dienstleister, Telekommunikation, Elektrotechnik, Personalwirtschaft und Unternehmensberatung waren durch Abteilungs- und Bereichsleiter aus dem Customer Service bzw. Vorstände und Inhaber vertreten.
Ebenfalls bewährt hat sich die Neuerung, den Diskussionsabend durch einen Impulsvortrag zu starten und thematisch unter ein Leitbild zu stellen. So hat Iris Gordelik, Vorstandsvorsitzende der Gordelik AG, ihre Vision vorgestellt, dass Unternehmenslenker künftig Führungskräfte mit Erfahrungen aus dem Kundendialog sein werden.
Auf nur einer Folie (die dafür aber in DIN A0) untermauerte sie ihre These anhand der Veränderungen in den typischen Aufbauorganisationen der vergangenen Jahrzehnte. In einem Ausblick auf 2020 prognostizierte sie, dass die Customer Service-Organisation eines Unternehmens dann nicht nur in der Geschäftsführung repräsentiert sein wird. Vielmehr glaubt sie daran, dass der Kundendienst dann der Treiber für alle anderen Linien des Unternehmens sein wird. Die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert zu entwickeln und vertreiben werde dann kritischer Erfolgsfaktor sein.
Aus dieser für Kundendienstler reizvollen aber auch provokanten These folgten dann angeregte Diskussionen mit unterschiedlichen Positionen. Angefangen mit der Frage, ob es für den Kunden denn so viel vorteilhafter sei, wenn ein Kundendienst-Manager in einer gehobenen Position sitze. Bis hin zu Fragen der Prozessgestaltung, die in diesen neuen Formen der Aufbauorganisation einzurichten sein werden wurden viele Themengebiete berührt. Prozessorientierung versus Kundenorientierung wurden vertreten und die Erkenntnis formuliert, dass beide sich nicht ausschließen müssen. Viele Beispiele und persönliche Erfahrungen wurden in die Diskussion eingebracht, die letztlich aber offen endete.
In der Bewertung der aktuellen Marktsituation waren sich die Teilnehmer dann aber einig, dass Finanzkrise und Rezession auch neue Chancen aufwerfen. Der Kostendruck in den Unternehmen könne sowohl dazu führen, dass Projekte und Vorhaben zurück gestellt würden. Es sei aber ebenso möglich, dass gerade aufgrund des aktuellen Druckes Optimierungsprojekte jetzt begonnen würden.
Ein harter Kern an Teilnehmern hielt es gestern bis ca. 23:30 Uhr aus und hätte auch noch länger diskutiert, wenn nicht heute morgen die Arbeit wieder rufen würde. Das Feedback zur Veranstaltung war gut, auch zur Konzeptänderung, sodass die Folgeveranstaltung im Januar geplant werden kann.
Der nächste Service-Stammtisch in Hamburg wird voraussichtlich am Dienstag, dem 20. Januar 2009 wieder um 19:00 Uhr stattfinden. Das Thema des Abends und der Veranstaltungsort werden rechtzeitig ausgewählt und hier bekannt gegeben werden.Wenn Sie Vorschläge für diesen oder kommende Stammtische haben, so lassen Sie sie mich bitte wissen.
Tags:Abteilungsleiter, Bereichsleiter, Blickwinkel, Branchen, Customer Service, Dienstleistung, Diskussion, Elektrotechnik, Führungskraft, Geschäftsführer, Hamburg, Impulsvortrag, Information, Inhaber, IT, Kostendruck, Kundendialog, Kundendienst, Kundendienstleiter, Leitbild, Marktsituation, Optimierung, Personalwirtschaft, Plattform, Produkt, Projekt, Prozess, Rezession, Service Business, Service Manager, Service-Stammtisch, Technologie, Telekommunikation, These, Unternehmensberatung, Vision, Vorhaben, Vorstand
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Donnerstag, 04. September 2008
Am gestrigen Abend trafen sich zum ersten Mal Support- und Serviceleiter aus der Region Bremen zum Fachsimpeln am Service-Stammtisch. Sie waren der Einladung von Kai Altenfelder in die Presse Bar Cuisine in der Bremer Innenstadt gefolgt.
In der sehr angenehmen Atmosphäre der Cantina im ersten Stock der Bar ließ es sich ungezwungen diskutieren. Sieben Fach- und Führungskräfte aus Automotive, IT und Maschinenbau kamen zu der Auftaktveranstaltung zusammen. Die im Laufe des Abends angeschnittenen Themen bewegten sich zwischen Aus- und Weiterbildung über Mitarbeiterbindung bis hin zur Kundenzufriedenheit.
Die Räumlichkeiten, das gute Essen und insbesondere der aufmerksame Service rundeten die Veranstaltung insgesamt ab. So gaben die Teilnehmer durchweg ein gutes Feedback zum Auftakt des Stammtisches ab und wollen gerne wieder kommen.
Der nächste Termin für den Bremer Service-Stammtisch ist Mittwoch, der 18.11.2008, wiederum um 19:00 Uhr in der Presse Bar in der Langenstraße.
Tags:Ausbildung, Automotive, Bremen, Fachsimpeln, Feedback, Führungskraft, IT, Kundendienstleiter, Kundenzufriedenheit, Maschinenbau, Mitarbeiterbindung, Service Manager, Service-Stammtisch, Weiterbildung
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Mittwoch, 03. September 2008
Bereits zum dritten Mal fand gestern Abend in Hamburg der Service-Stammtisch für Fach- und Führungskräfte im Service Business statt. Leider waren trotz vieler Zusagen etliche Teilnehmer dann doch nicht erschienen, was der Diskussionsfreude der Anwesenden aber keinen Abbruch tat.
In der inzwischen bewährten Lokation von Hornbachers Goldenem Engel in Hamburg Harburg trafen sich die Teilnehmer bei (reichlich) leckerem Fingerfood erneut zum Austausch von best practices im Service. Vertreten waren die Branchen Öffenlichkeitsarbeit, Finanzwesen, Unternehmensberatung sowie private Hochschule.
Die Stammtischler diskutierten über Themen wie die Herausforderungen beim Übergang vom internen Dienstleister zum Marktteilnehmer. Die Bildung marktgerechter Preise waren ebenso ein Aspekt wie die Werdegänge typischer Service-Fachkräfte. Passend zum Thema verwies Kai Altenfelder auf die Aktivitäten des AFSMI, German Chapter, der sich für die Professionalisierung des Service Business durch Ausbildung und wissenschaftliche Forschung einsetzt. Die nächste Veranstaltung des AFSMI findet im September in Hamburg statt und hat “Managed Service” zum Thema. Gastgebender Veranstalter ist die International Business School of Service Management. Zufällig war ein Vertreter der ISS beim Stammtisch anwesend und konnte mehr über die Ziele der Hochschule berichten.
Gegen 21:30 Uhr löste sich der Service-Stammtisch allmählich auf. Für kommende Stammtische wird das Konzept verändert werden, um das Nichterscheinen und kurzfristige Absagen der Teilnehmer zu vermeiden.
Gleich heute geht es weiter mit Networking im Service Business, dieses Mal aber in Bremen. In der Presse Bar Cuisine findet um 19.00 Uhr die Auftaktveranstaltung für regelmäßige Service-Stammtische statt, ebenfalls im 2-Monatsrhythmus.
Der nächste Termin für den Stammtisch in Hamburg ist wieder ein Dienstag, der 18. November. Treffpunkt ist das Kaminzimmer im Restaurant Goldener Engel in der Harburger Schloßstr. 7 in Hamburg.
Tags:Ausbildung, best practice, Dienstleister, Diskussion, Finanz, Forschung, Führungskraft, Hamburg, Herausforderung, Hochschule, Managed Services, Öffentlichkeitsarbeit, Profession, Service Business, Service-Stammtisch, Unternehmensberatung, Wissenschaft
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Mittwoch, 02. Juli 2008
Am gestrigen Dienstag Abend fand zum zweiten Mal der Stammtisch für Servicemanager und Kundendiensleiter statt. In der bewährten Lokation von Hornbachers Goldenem Engel in Hamburg Harburg trafen sich die Teilnehmer zum Fachsimpeln. Aufgrund der längeren Einladungsfrist konnten sich mehr Fach- und Führungskräften den Termin einrichten als noch beim ersten Stammtisch. Vertreten waren gestern die Branchen Informationstechnologie, Immobilienwirtschaft, Luft- und Raumfahrttechnik sowie Telekommunikation.
In der bunten Zusammenstellung der Stammtisch-Teilnehmer lag dann auch die Würze der Veranstaltung: Aufgrund der jeweiligen Branchenzugehörigkeit mit ihren anderen Betrachtungswinkeln brachten die Stammtischler immer neue Perspektiven in die Diskussion.
Gestärkt mit Hornbachers Fingerfood und viel Flüssigkeit diskutierten die Servicemanager über Themen wie die Messung der Kundenzufriedenheit im Entstörungsfall und dem Vergleich der Daten mit üblichen Werten aus der jeweiligen Branche. Auch über die Herausforderung, Kunden wirksam in die Pflicht zur Mitwirkung bei der Dienstleistung zu nehmen, wurde lebhaft gesprochen.
Unternehmensinterne IT-Dienstleister sehen sich aktuell mit einer wachsenden Palette an zu unterstützenden Produkten konfrontiert, auch solchen, über die sie nicht die Verfügungshoheit haben. Es gab interessante Einblicke, mit welchen Strategien sich die Service-Manager diesen Situationen stellen.
Ebenfalls spannend waren die Schilderungen der Aufgabenstellungen in der Immobilienwirtschaft, die sich zunehmend dem Thema Outsourcing und Generalunternehmerschaft widmen muss. Das brachte dann noch die Fragestellung auf den Tisch, wie sich die Dreiecksbeziehung zwischen Dienstleister, Auftraggeber und Endkunde auf dessen Zufriedenheit auswirken kann.
Gegen 22:30 Uhr löste sich der Service-Stammtisch allmählich auf. Die Teilnehmer gaben auch dieses Mal ein positives Feedback zur Veranstaltung ab und regten an, künftige Stammtisch-Termine unter vorher definierte Themen zu stellen.
Der nächste Termin für den Stammtisch in Hamburg ist wieder ein Dienstag, der 02. September. Treffpunkt ist wie gewohnt das Restaurant Goldener Engel in der Harburger Schloßstr. 7 in Hamburg.
Tags:Betrachtungswinkel, Branchen, Dienstleistung, Diskussion, Entstörung, Fachsimpeln, Führungskraft, Hamburg, Herausforderung, Immobilienwirtschaft, Information, IT, Kundenzufriedenheit, Luft- und Raumfahrt, Mitwirkung, Outsourcing, Service Manager, Service-Stammtisch, Technologie, Telekommunikation
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Dienstag, 17. Juni 2008
n der vergangenen Woche fand das 60. Treffen vom German Chapter des AFSMI in Bonn statt. Gastgeber war der Logistiker Deutsche Post WorldNet, der sowohl in sein Innovation Center als auch in den Post Tower eingeladen hatte.
Am Donnerstag begann das Treffen mit einer Keynote des Geschäftsbereichsleiters Kundenservice Brief der Post, Eckhard Schlingmann. Daran schloss sich die Vorstellung des DHL Innovation Centers durch deren Leiter Dr. Keith Ulrich und eine Führung durch das Center an. Die Teilnehmer erhielten Einblick in die Innovationsforschung des Logistikers und konnten sich über dessen geschäftlichen Visionen informieren.
Die traditionelle Networking-Abendveranstaltung fand im Restaurant Rolandsbogen hoch über dem Rhein statt, wo bei atemberaubendem Ausblick erstklassige kulinarische Genüsse gereicht wurden.
Der Freitag stand wie immer ganz im Zeichen der Fachvorträge und Erfahrungsberichte von hochkarätigen Referenten. Der Gastgeber gewährte mit zwei Vorträgen Einblick in seine Strategie- und Innovations-Arbeit und präsentierte sich als global agierender Dienstleistungs-Unternehmensgruppe.
Der Volksmund und die Medien tun Deutschland nach wie vor als “Service-Wüste” ab. Insofern war interessant zu erfahren, wie sich die Politik der Verbesserung der Dienstleistungsqualität angenommen hat. Das BMBF in Person von Frau Ursula Zahn-Elliott zeigte in einem Beitrag die Ergebnisse und aktuelle Planungen der deutschen Forschungs-Initiative zum Thema Dienstleistungen vor. Das erste vom AFSMI German Chapter seit 2005 begleitete Forschungsprojekt MARIS stellte zusammen mit dem Industriepartner praktische Resultate vor.
Der Referent der Quelle GmbH zeigte in einem Beitrag, wie sich die Anforderungen an den Versandhandel mit dem Einzug von eCommerce gewandelt und zu Innovationen im Dienstleistungsbereich geführt haben.
Den letzten Beitrag vor der Paneldiskussion bildete der Vortrag “Management- und Leadership-Herausforderungen bei Service Innovation” von Prof. Heribert Schmitz. Der ehemalige Aufsichtsratsvorsitzende von Hewlett-Packard in Deutschland bot provokante An- und Einsichten zu Motivation und Führung von Mitarbeitern, die nach wie vor den größten Einfluss auf die Qualität von Dienstleistungen haben.
Das 61. Treffen des AFSMI zum Thema “Managed Services” findet am 18. September in Hamburg bei der International Business School of Service Management statt.
Tags:AFSMI, Anforderungen, Aufsichtsrat, Bericht, Bonn, Deutsche Post WorldNet, Dienstleistung, eCommerce, Erfahrung, Fachvortrag, Forschung, Geschäftsführer, global, hochkarätig, Initiative, Innovation, Keynote, Kundenservice, Leadership, Managed Services, Management, Mitarbeiter, Motivation, Networking, Politik, Qualität, Service-Wüste, Strategie, Visionen, Vorstand
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