Archiv für die Kategorie ‘Methoden’

Sparen, aber richtig: Mitarbeiterqualifikation auch in der Krise

Donnerstag, 22. Januar 2009

Wenn der Kostendruck steigt, wird gerne nach den naheliegenden Lösungen gesucht. Kurzfristige Einsparpotentiale müssen her, damit die Bilanz schnell wieder ausgeglichen ist. Ein gängiges Ziel für den Rotstift sind die Ausbildungs- und Qualifizierungsmaßnahmen für die eigenen Mitarbeiter. Einer Umfrage des VDI Wissensforums zufolge planen mehr als 30 % der Unternehmen mit Hinweis auf die Krise in diesem Jahr weniger oder keine Maßnahmen ein.

Da passt das Ergebnis der Umfrage der German Consulting Group gut ins Bild, dass 80 % der von ihr befragten Führungskräfte ihre Mitarbeiter regelmäßig in Seminare schicken, mehr als 60 % aber keine Weiterentwicklung und damit keinen Mehrwert für das Unternehmen sähen.

So kommt es, dass in konjunkturell schwächeren Zeiten die Trainings- und Weiterbildungsmaßnahmen in den Betrieben rückläufig sind. Das spart zwar kurzfristig Kosten ein, schwächt mittel- und langfristig jedoch die Wettbewerbsposition des Unternehmens auf dem Markt.

Faktisch kommt die fehlende Weiterbildung nämlich einer “Dequalifizierung” der Mitarbeiter gleich und nicht einem Stillstand auf dem Status quo. In einer Gesellschaft, in der die Relevanz des vorhandenen Wissens immer schneller abnimmt (sogenannte “Halbwertszeit des Wissens”), muss die Anpassung des Wissens an die Erfordernisse kontinuierlich und regelmäßig erfolgen.

Denn das fehlende KnowHow kann mitnichten auf dem Personalmarkt beschafft werden. Der Fachkräftemangel schlägt voll durch, viele Unternehmen können schon seit Monaten bestimmte Schlüsselpositionen nicht besetzen. Ein weiterer Verlust an Wissen durch fehlende Weiterqualifizierung kommt dem sprichwörtlichen Absägen des Astes gleich, auf dem die Unternehmen sitzen.

Was sollen die Unternehmen tun, um einerseits zu sparen sich andererseits aber nicht der Substanz zu berauben?

Finden Sie neue Formen der Weiterbildung! Jeder Ihrer Mitarbeiter hat ein bestimmtes Spezialgebiet, auf dem er oder sie mehr Kenntnisse als der Rest des Teams hat. Lassen Sie reihum die Mitarbeiter Seminare vorbereiten und gegenseitig halten. Oft haben solche hausinternen Schulungen den angenehmen Nebeneffekt, dass sie spezifischer auf die Unternehmensbelange zugeschnitten sind, als externe Standard-Seminare. (Auf Dauer fördern rein intern konzipierte Seminare allerdings den Tunnelblick!)

Wenn Sie externe Seminare buchen, dann schicken Sie nicht alle Mitarbeiter dorthin. Sondern nutzen Sie die Teilnehmer als Multiplikatoren, die im Anschluss an das Seminar den Inhalt in internen Trainings weitergeben.
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter den Austausch in Verbänden und Organisationen suchen. Nutzen Sie Netzwerke und die Möglichkeit, über Firmengrenzen hinweg über Herausforderungen und mögliche Lösungen zu sprechen.

Bauen Sie ein Mentoring-Programm auf, in dem erfahrene Mitarbeiter die neuen Kollegen fachlich begleiten und Empfehlungen zur Weiterentwicklung geben. Fordern Sie dabei die Unterstützung der Personalabteilung ein, die auf die didaktischen und lernpädagogischen Aspekte achten soll.

Versuchen Sie, für Mitarbeiter an Schlüsselpositionen einen externen Coach zu finden, der als Sparringspartner zum Ideenaustausch dienen kann. Durch dessen externen Blick ergeben sich in der Regel neue Perspektiven, die die Lösungsfindung beschleunigen.

Kurz, tun Sie alles, um die Effektivität Ihrer Mitarbeiter durch gezielte Weiterbildung zu verbessern und gleichzeitig deren Bindung an Ihr Unternehmen zu festigen. Damit werden Sie die Wettbewerbsfähigkeit langfristig bewahren und Ihre Unternehmensstrategie unterstützen können.

Service Engineering — wie geht das?

Dienstag, 20. Januar 2009

Unter Service Engineering wird die systematische Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen verstanden. Dazu wurden in den letzten Jahren verschiedene Modelle und Vorgehensweisen entwickelt. Allen gemein ist, dass Sie bei allen neu zu gestaltenen Services eine gute Kenntnis vom Markt und den Kundenbedürfnissen benötigen. Das Vorgehen kann wie folgt beschrieben werden:

Sammeln und Auswerten von Marktforschungsdaten

Wie schon im ersten Artikel der Reihe beschrieben, müssen Sie ein Verständnis davon entwickeln, welche Art von Dienstleistungen Ihre Kunden von Ihnen beziehen wollen. Das können Sie zum Beispiel dadurch, dass Sie Ihre Kunden schlichtweg fragen. Viele Unternehmen haben dazu User Groups gegründet, in denen die Anwender ihrer Produkte und Dienstleistungen ihre Erfahrungen damit austauschen. Auf den regelmäßigen Treffen werden die Kunden und Anwender dann von den Unternehmen befragt, was ihnen am Angebot gefällt und womit sie unzufrieden sind. Das sind wertvolle Informationen, die zum Überarbeiten vorhandener oder Kreieren neuer Angebote genutzt werden können.

Andere Unternehmen lassen die zahlreichen Blogs und Newsgroups auswerten, in denen sich Anwender und Kunden über deren Produkte auslassen. Hier bietet sich der Einsatz eines sogenannten Community Relation Managers an, der speziell in solchen Foren auf Äußerungen reagiert und sachliche Informationen zur Verfügung stellt.

Auch die Supportorganisationen bieten eine gute Möglichkeit, Feedback der Kunden zum Produkt und den Dienstleistungen einzuholen. Da sie viel öfter als alle anderen Unternehmensvertreter mit den Kunden im Dialog sind, erhalten sie mehr und ausführlichere Informationen als zum Beispiel ein Vertriebsbeauftragter.

Ein Beschwerdemanagement kann ebenfalls genutzt werden, Informationen über die Nutzung der eigenen Produkte und Dienstleistungen zu sammeln. Insbesondere hier wird offenbar, wenn der angestrebte Nutzen von den Kunden nicht als solcher empfunden wird.

Einbeziehung von produktspezifischen Themen

Wenn Sie eine reine Service-Company wären, hätten Sie an dieser Stelle nichts zu tun. Alle anderen müssen sich Gedanken machen, welche Anforderungen und Einschränkungen an den zu entwickelnden Service aus dem dazugehörigen Produkt erwachsen.

Sollten Sie eine Software als Produkt auf den Markt bringen, gibt es  Randbedingungen wie Release-Zyklen, Lizenzbestimmungen, Installationsmedien usw. Stellen Sie dagegen Maschinen oder Anlagen her, müssen Sie sich Gedanken über Fehlerhäufigkeiten, Ersatzteilversorgung und Inbetriebnahme vor Ort machen. Das Produkt bestimmt die Art und Qualität des dazugehörigen Services.

Unternehmens- und Abteilungsziele berücksichtigen

Welche Strategie verfolgt Ihr Unternehmen? Will es einen Markt neu erschließen oder den Unternehmensgewinn maximieren? Ist Ihr Ziel die vertikale Diversifikation oder wollen Sie angrenzende Branchen erobern? Jede Unternehmensstrategie erfordert eine Anpassung an die Gestaltung des Services.

Ebenso verhält es sich mit den Plänen, die Sie in bezug auf die Supportorganisation verfolgen. Wollen Sie den “headcount” erhöhen oder lieber flexibel mit Freiberuflern wachsen? Auf “service automation” setzen? “Follow the sun”? Was auch immer, Sie müssen mit dem neuen Service-Angebot die unterschiedlichen Strategien unterstützen können.

Angebot entwicklen und strukturieren

Nun sind der spitze Bleistift oder das Spreadsheet gefragt: Sie müssen die Kalkulation des Angebotes vornehmen und ganz klassisch auf die unterschiedlichen Marktsegmente anpassen. Bedenken Sie Großkundenrabatte ebenso wie die Nachlässe für Hochschule und Wissenschaft. Wenn Sie indirekt verkaufen, müssen Sie auch an die Margenaufschläge für VARs und Distributoren denken. Dass bei direktem Vertrieb Ihre Account Manager ebenfalls gerne rabattieren, versteht sich von selber. Ach ja, der Vertrieb! Vergessen Sie nicht, die Vertriebskosten für Ihren neuen Service zu berücksichtigen!

Angebot mit Pilotkunden / Fokusgruppe testen

Sobald Sie sich sicher sind, an alles gedacht zu haben und die Kalkulation vom Controlling freigegeben wurde, kommt der Moment der Wahrheit: Sie müssen das Angebot an richtigen, lebenden Kunden testen. Idealerweise sind das Ihre besten Bestandskunden. Kunden, die Sie so gut kennen, dass Sie Ihnen ehrliches Feedback geben und sagen, was sie von dem Angebot halten. Das Feedback wird nicht immer angenehm sein, aber Sie brauchen die kalte Dusche, um die Fehler und falschen Annahmen im Angebot herauszufinden. Nehmen Sie die Kritik nicht persönlich, es geht darum, das Beste für Ihr Unternehmen und Ihre Organisation zu erreichen!

Korrekturen (Innovationen) vornehmen und ausrollen

Nachdem Sie wissen, was die Fokusgruppe am Angebot auszusetzen hat, können Sie die nötigen Korrekturen vornehmen und den neuen Service im großen Stil ausrollen. Bei aller Gewissheit, sorgfältig geplant zu haben, sollten Sie feste Meilensteine einplanen, zu denen Sie den kommerziellen Erfolg oder Mißerfolg des Angebotes nach vorher festgelegten Kriterien bewerten. Das Vorgehen bietet Ihnen die Möglichkeit, rechtzeitig einen Rückzieher machen zu können, bevor Sie dem schlechten Geld noch gutes Geld hinterher werfen müssen.

Für den laufenden Betrieb benötigen Sie einen Satz an Kennzahlen, mit dem Sie sowohl Absatz als auch die Erbringung des Services kontrollieren und steuern können. (wird fortgesetzt)

Erfolgreich im Beruf – über den Zusammenhang von Macht, Teamgeist und Erfolg

Freitag, 15. Februar 2008

In der Online-Fassung der Süddeutschen Zeitung findet sich heute ein Interview mit der Organisationspsychologin Claudia Eilles-Matthiessen. Darin spricht sie darüber, wie Erfolgsmenschen beschaffen sein müssen.

Angetrieben von den Motiven Gruppenzugehörigkeit, Leistung und Macht ist es hauptsächliche letzteres, welches einen erfolgreichen Manager ausmachen. Die Herausforderung für jeden Einzelnen liegt darin, den Machtanspruch nicht überwiegen zu lassen. Die Grenze vom Erfolgreichen zum Tyrannen ist schnell überschritten.

Um in einer Scheinwelt aus Meetings, Telefonkonferenzen und Reisen in der Business Class nicht die Bodenhaftung zu verlieren, bedarf es einer gehörigen Portion Selbstreflexion. Sich selbst nicht zu ernst zu nehmen, über sich selber lachen können ist dabei die Kunst.

Dabei ist die Entwicklung einer Führungspersönlichkeit immer von der Prägung der Unternehmenskultur abhängig. Wenn in der Firma Ellenbogenmentalität gefördert wird, wenn Fairness und Teamgeist nicht belohnt werden, werden sich solche Tugenden auch nicht entfalten können.

In einem solchen Umfeld wird sich innerhalb kurzer Zeit jeder Angestellte an die Gepflogenheiten anpassen — oder gehen.

Diejenigen, die bleiben, empfinden die Kultur ihres Unternehmen immer mehr als normal und entwickeln sogar eine entsprechende Identität, die irgendwann auch das private Umfeld (unangemessen) bestimmt.