Wenn man die eigenen Kunden befragt, was ihnen an den angebotenen Produkten und Dienstleistungen am besten gefällt bzw. am meisten fehlt, erhält man interessante Antworten. Die Hamburger PPI AG hat das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) mit einer Studie “Software – Made in Germany” beauftragt.
Heraus gekommen ist, dass über die Hälfte der Befragten die Zuverlässigkeit ihres Software-Dienstleister als wichtigstes Kriterium für die Anbieterauswahl nannten. Zugleich sind mehr als 40 Prozent der Unternehmen mit den Angeboten und Leistungen ihrer Lieferanten in diesem Bereich unzufrieden. Am meisten genannt wurden dabei Fehler in den Produkten, aber schon an dritter und vierter Stelle standen die Unfriedenheit mit dem Preis-/Leistungsverhältnis der Softwarewartung bzw. die wechselnden Ansprechpartner im Support.
In der Kombination der drei Antworten erhält man ein Spiegelbild von der Situation bei vielen Dienstleistern, in diesem Fall aus der Softwarebranche:
Die Qualitätssicherung für Software ist ein weites Feld. Das Thema kann man als Unternehmen grundsätzlich beherrschen. Dabei gibt es je nach Art der entwickelten Applikation verschiedene Stufen der Komplexität, die man als Softwareentwickler alleine nicht vollständig abprüfen kann. Wichtige Stichworte sind hier ein funktionierendes Release Management und Testphasen, die die Einbeziehung der Kunden und Nutzer mit vorsieht (öffentlicher Beta-Test). Darauf soll hier nicht weiter eingegangen werden.
“Make intangibles tangible”
Wichtiger scheint das Unvermögen der Dienstleister, ihren Kunden eine Wahrnehmung des gestifteten Nutzens zu vermitteln. Den Kunden (die nicht notwendigerweise die Anwender der Lösung sein müssen) wird nicht klar, welchen Wert der Supportvertrag bietet. Damit fällt das Urteil über dessen Preiswürdigkeit in der Regel schlechter aus, als es nach Lage der Dinge sein müsste.
Wieder kommt die Regel aus dem Marketing “make intangibles tangible” zum Tragen: Die Dienstleister müssen ihren Kunden die eigene Leistung klar und transparent machen. Eine nachts oder am Wochenende ausgeführte präventive Fernwartung, die einen Ausfall oder eine Leistungsminderung der Systeme verhindert hat, fällt den meisten Kunden nicht auf. Sie muss ihnen offen kommuniziert werden. Zum Beispiel in einem regelmäßigen Servicebericht, der die Einhaltung der versprochenen Servicelevel misst.
Hier kann dokumentiert werden, dass der Einsatz des Servicepersonals eine Störung des Systemes verhindert hat, die den Betrieb einer Abteilung oder des ganzen Unternehmens des Kunden vielleicht einen halben Tag am Geld verdienen gehindert hätte. Aus dieser Darstellung wird dem Kunden sehr schnell die Preiswürdigkeit eines Supportvertrages klar, der in der Regel nur einen Bruchteil der mit der Störung verbundenen Kosten verursacht. Und damit haben Sie einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung geleistet.
Wechselnde Ansprechpartner sind nicht das Problem, sondern Unverbindlichkeit
Der andere Punkt aus der Umfrage, die wechselnden Ansprechpartner im Support, sind eigentlich nur ein Symptom. Die meisten Kunden würden sich nicht daran stören, bei jeder Anfrage an den Support mit einer anderen Person zu kommunizieren. Das zugrunde liegende Problem ist, dass mit jedem neuen Ansprechpartner die Wahrscheinlichkeit dafür steigt, die eigene Situation und die Details der Störung erneut mitteilen zu müssen. Wer einmal in der Hotline der Telekom hing und von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weiter verbunden wurde, kennt das Phänomen.
Ursache dafür ist wieder einmal der Kostendruck auf der Anbieterseite. Die Supportorganisationen können es sich nicht leisten, für jeden Kunden soviele Mitarbeiter verfügbar zu halten, dass sich jeder gleich gut mit der spezifischen Installation auskennt. Also wird standardisiert und arbeitsteilig vorgegangen. Und das bedeutet, dass sich alle Mitarbeiter mit allen Themen ein bisschen auskennen und dafür bestimmte Spezialitäten besser beherrschen.
Wenn sie nun einen “fremden” Fall übernehmen, müssen sie sich in die Dokumentation (sofern vorhanden…) der Kollegen einlesen und verstehen, welche Ansätze zur Lösungsfindung bereits verfolgt wurden. Je nachdem, wie gut das eingesetzte CRM- oder Trouble-Ticket-System sie dabei unterstützt, fallen diese Bemühungen unterschiedlich erfolgreich aus. Oft winden sich die Support-Mitarbeiter dann mit der Ausrede heraus, dass man als Kunde doch besser mit dem betreffenden Kollegen direkt sprechen sollte, der aber gerade nicht anwesend ist. Die Folgen solcher Kundenkommunikation schlägt sich dann in Umfragen deutlich nieder, wie man im aktuellen Beispiel sieht.
Der Ratschlag an die Unternehmen muss also lauten:
- Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter in Support und Service ein Werkzeug (CRM-, Ticketsystem) haben, mit dem die Kommunikation mit den Kunden dokumentiert und schnell und unkompliziert recherchiert werden kann.
- Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter dieses System nutzen und ausführlich darin dokumentieren.
- Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter sich für ihre Kunden verantwortlich fühlen und diese Verantwortung auch übernehmen.
- Sorgen Sie dafür, dass Sie als Manager ausreichend Transparenz über diese Vorgänge haben und stellen Sie eine direkte Verbindung zur spezifischen Zufriedenheit der betroffenen Kunden her.
So kommen Sie dann in die Situation, dass Ihre Kunden Support & Service aus Ihrer Hand als Mehrwert verstehen, für den sie gerne bereit sind zu zahlen. Dann werden sich die Umfrage-Ergebnisse künftig hoffentlich verbessern.
