Service Certification Meeting in Soestduinen (NL)
Gestern fand im niederländischen Soestduinen ein Service Certification Meeting der Service Strategies, Inc. statt, ausgerichtet von deren lokalem Partner, der Unternehmensberatung Noventum. Das Meeting richtete sich an Service Manager und andere Interessierte, die sich über den aktuellen Stand der Zertifizierungsprogramme “Field Service Practises” (FSP) und “Professional Services Practises” (PSP) informieren wollten.
Die amerikanische Firma Service Strategies mit Sitz in San Diego hat zusammen mit Vertretern der Industrie verschiedene Zertifizierungsprogramme für die Service-Branche aufgesetzt. Das “Support Center Practises”-Programm (SCP) läuft bereits im achten Jahr und wird von immer mehr Dienstleistern aus den Technologiebranchen als herstellerneutrales aber industriespezifisches Zertifikat anerkannt. Neben der Werbewirksamkeit der begehrten Auszeichnung heben die teilnehmen Unternehmen allesamt die Lerneffekte hervor, die sie bei der Vorbereitung auf die Zertifizierung gehabt hätten. So sprach Christiene O’Keeffe, Senior Manager Global Technical Support bei EMC in ihrem Fallbeispiel von den Verbesserungen in allen 11 Kategorien von SCP, die EMC in den vergangenen sieben Jahren vorgenommen hat. Angefangen bei den transaktionsbasierten Kundenzufriedenheitsumfragen über die Verbesserung des Knowledge Management Prozesse, dem Wechsel von volumen- zu qualitätsbasierten Auswertungen (first time fix, time to resolution, usw.), den Programmen zur Mitarbeiterentwicklung und der Einführung von Ticketsystemen - O’Keeffe brachte viele eindrucksvolle Beispiele für die Prozessoptimierungen, die EMC durch die Zertifizierung erreichen konnte.
John Hamilton, President von Service Strategies stellte in seinen Vorträgen den aktuellen Stand bei der Entwicklung der beiden neuen Programme FSP und PSP vor. Beide Zertifizierungen wurden, wie schon bei SCP geschehen, auf Initiative und unter Beteiligung von Industrievertretern ins Leben gerufen. Veröffentlicht im Mai 2005 nach einer fast einjährigen Entwicklungszeit, gehen beide Programme in diesem Jahr in die erste Revision. Dazu sind die Teilnehmer am Programm aufgerufen, Ihr Feedback zu den Inhalten und deren Gewichtung bei der Zertifizierung abzugeben. Die Möglichkeit, die Zertifizierungsprogramme an die Schnelllebigkeit der Industrie und die sich ändernden Ansprüche anzupassen, wurde denn auch von den anwesenden Vertretern der Mitgliedsunternehmen lobend hervorgehoben. Während z.B. die Qualitätszertifikate der ISO nur alle fünf bis sieben Jahre überarbeitet werden, ist bei SCP & Co. eine jährliche Anpassung vorgesehen. Zusammen mit der Chance, die Leistung der eigenen Serviceorganisation im Benchmark mit anderen Unternehmen zu vergleichen, sei das ein Hauptargument für die Teilnahme gewesen, so ein Firmenvertreter.
Während das Field Service Practises Programm sich an Organisationen wendet, die entweder Field Technical Support, Break-Fix Service oder On-Site Maintenance leisten, richtet sich das Professional Services Practises Programm an die Dienstleister von proaktiven Services vor Ort: Produkt-Implementationen, System-Integrationen und Produkt oder Services Consulting sind klassische Beispiele.
Mit John Foley, dem Director Field Operations von FileNet, hatten die Veranstalter einen launigen Redner gefunden, der anschaulich von den Erfahrungen bei der Einführung von PSP in seiner Organisation berichtete. Obwohl bereits seit vielen Jahren profitabel und stetig wachsend, hatte auch FileNet während der Vorbereitung auf das Audit zahlreiche Ansätze zur Verbesserung von Abläufen gefunden. Insbesondere die Kommunikation innerhalb der Organsation habe sich verbessert, so Foley, was sich unter anderem positiv bei der Zusammenarbeit der regionalen Einheiten auswirke.
Den offiziellen Abschluß bildete der Aufruf von Hamilton an die anwesenden Firmenvertreter, sich bei der Überarbeitung der neuen Service Certification Programme aktiv mit einzubringen und insbesondere europäische Interessen stärker zu vertreten. Zu diesem Zweck stellte er weitere Meetings in Europa noch in diesem Jahr in Aussicht, um Feedback aus der Industrie in die Weiterentwicklung der Programme einfließen zu lassen.