Weltverbrauchertag
Heute am 15. März ist der Weltverbrauchertag, der erstmals 1983 begangen wurde und zurückgeht auf die vom amerikanischen Präsidenten John F. Kennedy 1962 in einer Rede vor dem Kongress geforderten vier Grundrechte von Verbrauchern. Kennedy führte damals als notwendig an: Das Recht auf Sicherheit und sichere Produkte, das Recht auf umfassende Information, das Recht auf freie Wahl und das Recht, gehört zu werden. Später haben die Vereinten Nationen diese Grundrechte noch um weitere Forderungen erweitert.
In heutiger Zeit haben sich die Verbraucherschutzorganisationen die Einforderung dieser Rechte auf die Fahnen geschrieben und prangern empfundenes und objektiv erfahrenes Unrecht öffentlich an. Verbraucher werden aufgefordert, Ihre Erlebnisse und Erfahrungen als Kunden zu schildern. Mitweilen kommen dabei haarsträubende Mißstände an den Tag, die sowohl große als auch kleine Unternehmen betreffen und deutlich zeigen, dass selbst manches der großen börsennotierten Unternehmen noch meilenweit von Service Excellence entfernt ist.
Nun verwundert das den erfahrenen Service Manager nicht, weiß er doch, dass der Kundendienst von Menschen für Menschen erbracht wird und damit zwangsläufig den zwischenmenschlichen Beziehungen unterworfen ist. Dennoch gibt es Auswege aus dieser Situation, auch für kleine Unternehmen.
Kundendialoge können kategorisiert und damit trainierbar gemacht werden. Das erleichtert dem Kundendienstmitarbeiter zu erkennen, in welcher Stimmung sein Kunde sich befindet und wie er selber am besten darauf reagiert. Prozesse können definiert werden, in denen dem Servicepersonal Entscheidungsspielräume zum Deeskalieren von festgefahrenen Dialogen gegeben werden. Mithilfe eines ausgefeilten Eskalations- und Beschwerdemanagements werden dann schließlich die ganz kritischen Fälle der nächsten Managementebene oder, in kleinen Unternehmen, direkt dem Geschäftsführer oder Inhaber zugeführt.
Hier gilt es dann, mit unternehmerischem Weitblick die für den unzufriedenen Kunden und der Firma bestmögliche Lösung herbeizuführen. Das dies möglich ist, beweisen zahlreiche Unternehmen aller Größenordnungen. Voraussetzung dafür sind eine Firmenkultur, die den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten rückt und ein professionelles Servicemanagement.
Dann klappt es auch mit dem Verbraucherschutz.